毫無疑問，保留客戶比獲取客戶更重要。對於採用訂閱模式營運的 B2B SaaS 企業尤其如此。
Mixpanel 的產品基準報告估計，SaaS 業務的典型 B2B 客戶保留率約為 35%。這只是顯示留住顧客並不是一件容易的事！
專注於客戶保留可以提高客戶的終身價值並降低獲取成本。
當客戶留下來時，他們可以幫助企業收集更多關於他們的偏好和行為的見解。此外，馬爾代夫企業電子郵件列表 與新潛在客戶（5% 至 20% 的機會）相比，現有客戶更有可能重複購買（60% 至70% 的機會），這使得他們對追加銷售和交叉銷售更加敏感，對價格變化不太敏感。
那麼，如何真正留住客戶呢？
在這篇文章中，我們推薦了九種可靠的 B2B 客戶保留策略，以協助您為您的業務建立正確的策略組合。
B2B 客戶保留與 B2C 有何不同？
B2B 和 B2C 客戶保留率截然不同，純粹由獨特的客戶行為、交易動態和關係策略驅動。
以下是它們如何以自己的方式獨特的不同方面：
方面 企業對企業 企業對消費者
銷售週期 更長、更複雜 更短更簡單
購買量 每筆交易購買量較大 每筆交易的購買量較小
關係焦點 更牢固、長期的關係 廣泛的客戶滿意度
客製化 高度客製化的解決方案 大眾個性化
購買頻率 不頻繁的大量訂單 頻繁、較小的訂單
保留策略 專注於長期合約 注重重複購買
9 個行之有效的專家 B2B 客戶保留策略
帕累托原則適用於客戶關係，其中 20% 的客戶通常會產生您 80% 的收入。
因此，如果您屬於準備在這方面大干一場的品牌聯盟，那麼我們為您推薦一些頂級 B2B 策略，以無縫地保留客戶。
此外，我們也將說明作為全通路客戶服務平台，Plivo CX如何有效地為留住 B2B 客戶做出貢獻。
1. 個人化每個客戶接觸點
滿足當今對無縫、即時客戶支援的高期望需要採取策略性和個人化的方法。想想您在 Spotify 和 Netflix 等平台上體驗個人化的頻率吧——他們似乎總是知道最適合您的歌曲或節目。
現在，客戶期望每次業務互動都能提供這種程度的服務。事實上，近62%的消費者表示，如果他們獲得非個人化的體驗，他們就會失去忠誠度。
首先規劃客戶旅程以發現並解決任何瓶頸。採用全通路策略是在所有接觸點提供一致體驗的關鍵。自動化使客服人員能夠專注於更複雜的問題 - 77% 的客服人員表示，當日常任務自動化時，他們可以提供更好的服務。
添加人工智慧驅動的聊天機器人可以有效地管理查詢，確保每次互動都是相關且有用的。企業可以透過客戶的首選管道與客戶聯繫，在每一步提供流暢、個人化的支援。
內幕訊息： Plivo CX 具有多種功能，可協助您立即實作這些原則：
統一代理桌面：該平台將所有客戶互動管道（例如人工智慧即時聊天、語音、簡訊、電子郵件和WhatsApp）整合到一個介面中，提供全面的客戶資料和問題的完整背景。
OpenAI 支援的聊天機器人和 IVR：該平台使您能夠利用OpenAI 支援的聊天機器人和 IVR 自動執行日常任務和初始客戶交互，從而節省客服人員的時間。
拖放工作流程建立器： Plivo CX 的拖放工作流程建立器可讓您建立自訂工作流程，從而優化客戶旅程。
2. 在需求出現之前主動預測需求
根據 Salesforce 的客戶參與研究，73%的客戶希望公司了解他們獨特的需求和期望。
例如，當一家公司選擇 IBM 的雲端儲存套件時，IBM 會指派專門的專家團隊立即與客戶接洽。他們為順利的設置過程提供深入的培訓和持續的指導。
為您的客戶支援團隊提供堅實的知識庫，從而改變主動服務。將其想像為包含有關您的產品、服務和常見問題的資訊的中心樞紐。許多詢問都是常見問題中已涵蓋的基本問題。讓聊天機器人處理這些查詢，而不是增加人工代理的負擔。
憑藉組織良好的知識庫和自助服務模組，您的支援代理商和客戶可以快速存取解決方案，確保他們及時獲得協助。
內幕提示： 直覺的聊天機器人：您可以利用 Plivo CX 的 OpenAI 支援的聊天機器人透過準確的回應和高效的路由來簡化客戶互動。
可自訂的 IVR 解決方案：可自訂的 IVR 系統可協助您全天候提供根據客戶需求量身訂製的個人化自助服務選項。
自訂知識庫： Plivo CX 透過開發自訂知識庫來提供主動支持，從而促進座席更快地存取資訊。
3. 與被動客戶建立橋樑
您可能已將此資訊發送給您的客戶- “按照 0 到 10 的等級，您向朋友或同事推薦該產品/公司的可能性有多大？”
在 NPS 框架內，有三個客戶群，其中之一是被動客戶群。被動者不會積極認同某個品牌，也不會散播負面情緒。
然而，被動式也存在風險：
競爭對手有競爭力的價格可能會吸引他們離開
缺乏基本的產品功能可能會促使他們探索其他選擇
即使是很小的服務問題，例如電子郵件回覆緩慢，也會削弱他們的忠誠度
令人沮喪的產品體驗，例如知識庫支援不足，可能會將他們推向競爭對手
為了有效應對這些風險，請考慮以下策略：
積極參與並透過調查收集有價值的回饋
無論是透過公眾回應或卓越的售後服務，及時解決問題
實施自助服務支援以快速解決問題
利用數據分析依照他們的喜好和需求進行個人化溝通
雖然沒有將被動者轉變為推動者的通用解決方案，但改善他們的體驗可以幫助建立持久的關係，並最終留住他們。
內幕提示： 統一對話： Plivo CX 的全通路聯絡中心平台可讓您的客戶服務代理程式個性化對話並增強跨首選客戶管道的快速通訊。
自助服務 AI 機器人：您可以使用 OpenAI 驅動的聊天機器人提供 24/7 全天候支持，這些機器人可以接受客製化內容的培訓，以提高準確性和相關性。
4. 透過獎勵忠誠度來提升宣傳力度
您是否探索過忠誠度計畫為您的企業帶來的好處？
忠誠度計畫可以成為 B2B 客戶保留和合作夥伴參與的強大策略，有效實施後為您的品牌帶來眾多優勢！它可以提高穩定性，鼓勵重複購買，並增加收入，促進長期成長。
這些計劃也加強了業務關係，建立了具有共同利益的寶貴合作夥伴關係。此外，它們還釋放了追加銷售和交叉銷售的機會，從而提高您的整體體驗和營運效率。
然而，B2B 忠誠度計劃與 B2C 忠誠度計劃不同：
方面 B2B 忠誠度計劃 B2C 忠誠度計劃
會員資格 專注於企業的長期合作關係 專注於個人消費者即時購買
節目類型 為企業提供分層結構和個人化服務 積分系統、折扣和一般獎勵
獎勵和優惠 獨家訪問高級功能、擴展支援、批量購買折扣 折扣、免費贈品、特別優惠
個人化程度 超個人化，滿足特定業務需求 適中，針對廣大消費族群
數據收集 有關業務運營和使用情況的詳細數據 消費者偏好與購物行為
以下是一些成功實施忠誠度計畫的 B2B 企業範例：
以Salesforce 合作夥伴計畫為例。它透過培訓、認證和行銷資源為合作夥伴提供廣泛的支援和獎勵。他們也利用分層會員等明智策略，為表現優異的合作夥伴提供更多福利。
HubSpot 的合作夥伴計畫針對新創公司，提供對其高品質工具的折扣存取。他們專注於個人化支援和聯合行銷舉措以推動成長。
郵件黑猩猩公司為自由工作者和機構提供服務，提供獨家培訓和優先支援。這使合作夥伴能夠提供卓越的服務並促進宣傳，提高忠誠度並確保客戶保留。
