Squid 如何在不雇用更多人员的情况下将客户服务提高 287%

[jisansorkar12]

“如何创造令人难以置信的客户服务体验来解决客户问题？”

不，您的公司并不是唯一问这个问题的公司。 2021 年，基于数据的网红营销领域的领先科技公司 Squid 面临着这样的问题：有必要超越传统的支持，将客户置于行动的中心。

通过拥有影响力注册和管理平台，Squid 需要找到新的解决方案。

主要问题：将 Squid 平台体验引入与影响者相同的语言和渠道
在此之前，公司使用的通过电子邮件提供的支持已不再足够，因为有影响力的人（习惯于社交媒体）需要更快的速度。正因为如此，他们决定迁移到聊天。

“你知道“给我发一份打印件”吗？电子邮件票证模型花了一周时间。所以我的 SLA 总是被破坏，因为它取决于用户查看电子邮件、理解所写内容并能够回复。大多数影响者更喜欢比电子邮件更快、更方便的沟通方式，因此我们无法与自己的客户沟通。”

Renan Lisauskas – Squid 客户体验协调员

聊天：客户体验的基础
迁移的第一步是开始在网站上使用聊天功能。由于该平台通过登陆页面运行，因此联系客户会更容易、更快捷。

鱿鱼登录屏幕

这项变更是由协调员制定的，并受到团队中每个人的好评。毕竟作为消费者，他们也想要轻松。随着团队的投入，结果就出来了。

此前，平均服务量为每月1200张票。 Octadesk 实施之前的 2021 年峰值为 2286 次。因此，年平均每月咨询次数为 16 至 18000 次。

Octadesk 之前和之后的成交量图表

在 Octadesk 之后，同一团队（仅 4 人）变得更快、更高效，每月平均提供 14,000 个聊天服务。
“我们的服务数量呈指数级增长，而无需以相同的速度扩大团队并在工作时间维持人工服务。这只有通过聊天机器人才能实现”，Renan 评论道。

聊天机器人中进行的第一个配置是筛选，至今仍然有效。雷南在其中添加了一条吸引游客的信息，询问游客是否真的需要任何帮助，还是只是出于好奇。这有助于更好地定位每种类型的服务。

因此，Squid 实现了聊天量的增加，而没有损失效率，而且主要是没有损失员工的生活质量。甚至可以更好地控制响应并显着改善客户体验。

“我从未构建过聊天机器人，而使用 Octadesk 一切都非常直观。最好的事情是能够进行 阿联酋电话号码列表 多次复制测试来分析客户是否喜欢这种体验。”

聊天机器人和 CX 图表
分阶段实施涵盖了整个运营
在网站上实现聊天后，现在是时候将电子邮件迁移到 Octadesk，放弃旧的票务工具了。

成功过渡的一个重要因素是 Squid 的 CX 协调员与 Octadesk 的 CS 和支持团队之间的持续互动：

“我们只是通过网站上的聊天开始实施，而门票仍在另一个平台上。在团队习惯了 Octadesk 后，我们决定将电子邮件也迁移到 Octa – 这使得该过程变得更加容易，因为如果您在聊天中并且需要开票，它将被集成到相同的历史记录中。 ”

从电子邮件转向 Octadesk 后，Renan在所有渠道上复制了聊天机器人。还记得测试已经完成了吗？原来如此！这样，他就能够选择回报最好的那些，并在 WhatsApp、Instagram 和 Messenger 上使用它们。

不仅仅是解决问题：取悦并留住客户
当 Renan 开始迁移时，他只想解决一个问题：在正确的渠道上为客户提供服务。但通过 Octadesk，他发现自己可以做得更多，并提供流畅的体验以真正与客户建立联系。

“通过电子邮件，我们能够发送打印输出。过了一段时间，但答案到来了。印刷品很好，但有时只有音频才能达到目的。这可以在 Octadesk 中完成”

音频、贴纸、视频甚至 GIF。所有这些都是为了促进客户互动和体验。

聊天截图

产生结果的魅力
当他们说满意的客户能为品牌带来更多利润时，他们说的是实话。在第一季度（2021 年）聊天使用结束时，Squid 已经实现了：

62,000 个原始联系人
57,000 被机器人过滤
团队处理了 4,824 个联系人
仅有 0.32% 的放弃率
只需 5 名服务员即可提高生产效率 7.26%
与 2021 年全年相比，单个季度的服务增长了 287%。
除了这个令人印象深刻的目标之外，Squid还利用了一个超级特殊的功能：

“通过 Octadesk，我们还能够向那些放弃将网络连接到我们平台的客户发送消息。甚至两个月后，我们就能让他们链接帐户！这是非常积极的，因为影响者越多，我们的产品组合和市场相关性就越大！”