В ходе этого интервью Пол раскрывает переломные моменты изменений в CRM-индустрии, управлении компаниями и потребностях клиентов, а также проливает свет на грядущие тенденции в CRM-стратегиях. Итак, давайте прочитаем это интервью и выясним мнение эксперта о CRM-инновациях.
1.Какие выдающиеся инновации заполнили разрыв между компанией и клиентом?
Не было ни одной или двух выдающихся инноваций, хотя я бы сказал, что наступление революции в области коммуникаций несколько лет назад было ключевым изменением, которое мы увидели. Это изменило то, как мы общаемся, с чем мы общаемся, чего мы ожидаем от общения и нашу частоту и время общения. Это также изменило то, как мы создаем, распространяем и потребляем информацию. Возможность охватить потенциально миллионы единомышленников своими мыслями по теме, например, о бренде, стала значительным фактором в расширении прав и возможностей клиентов. Они могли требовать большего от компаний, потому что
а . у них было больше информации о брендах, и они могли принимать более разумные решения о покупке, независимо от того, предоставляли ли им бренды информацию и
б) они могли быстро и эффективно донести свое удовол База данных РКС ствие или неудовольствие до достаточно широкой аудитории, чтобы оказать измеримое, пусть даже временное, влияние на компании, о которых они говорили.
Но это также пробудило желание компаний лучше и более интимно понять, кем были эти клиенты. Причина этого желания заключалась в том, что если они поймут клиентов, то они смогут предоставить клиентам то, что они лично хотели от компании – с ограничениями, конечно.
Что было преимуществом для компаний, так это то, что они имели доступ к данным, которые создавали их болтливые клиенты, а также к историческим данным, которые были долгосрочным основным продуктом. Хотя клиент теперь мог владеть голосовым отпечатком разговора, отпечаток клиента был доступен для сбора компанией, чтобы помочь этой компании узнать больше о клиенте, давая компаниям средства для предоставления клиенту более интересного контента, который он требовал. Таким образом, мир кардинально изменился, особенно за последние 4-5 лет.
Современные технологии развиваются, чтобы удовлетворить растущую потребность компании в поддержке соответствующих уровней вовлеченности клиентов в желаемых ими каналах. Это означает, что мы наблюдаем эволюцию рынка технологий вовлечения клиентов, которая будет определяться экосистемой технологий вовлечения клиентов, а не полным набором, предлагаемым одним поставщиком.
