优化数字客户体验的最佳实践

[kumartk]

我们现在知道，优化的 DCX 需要针对每个品牌进行独特的研究和战略制定。话虽如此，但您一定要将跨行业、客户群体和品牌细分市场的最佳实践作为计划的一部分来实施：

使用响应式设计
目前，全球超过一半的互联网流量都来自移动设备。如今，61% 的用户对网站针对智能手机和其他移动设备进行优化的品牌评价更高。instagram 数据 响应式设计就是答案。它可以根据设备改变网站的外观，以实现最佳的浏览和导航效果。

以下是一个例子：

使用响应式设计构建以优化数字客户体验的网站示例。

图片来源: inVision

执行全渠道营销策略
请记住：客户将他们与您的品牌的互动视为一个整体体验，而不是一组单独的接触点。实施全渠道战略可确保客户能够无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，而不会丢失信息或特定操作的进度。

例如：如果客户在其桌面上创建了购物车，他们应该能够稍后从您的应用程序登录以访问已保存的购物车并完成购买。

实施强大的全渠道战略的组织保留了89%的客户（而没有实施全渠道战略的组织仅为 33%）。

拥有强大全渠道战略的品牌可以留住 80% 的客户，而没有全渠道战略的品牌只能留住 33% 的客户。

图片来源：Invesp

以数据为导向
提供最佳数字客户体验的能力在很大程度上取决于您对客户的了解。数据驱动的 DCX 方法意味着通过您的电子邮件营销平台、社交媒体网站和移动应用利用 Google Analytics 等工具和其他数据工具来衡量和分析客户行为。

当您了解客户在您的数字渠道上的行为时，您可以更多地了解他们的偏好并不断改进您的策略以改善他们的体验。

个性化，个性化，个性化
客户重视个性化。绝大多数（80%）的消费者表示他们希望品牌提供个性化的体验。麦肯锡称，这是客户认为理所当然的事情之一，直到品牌出现问题。一旦品牌出现问题，消费者就会毫不犹豫地转而选择竞争对手。

在整个数字客户体验过程中，尽可能地个性化。在通信中使用个人信息（如电子邮件中的姓名）。根据用户偏好定制产品推荐。培训客户支持代表访问历史信息并提醒客户他们将使用这些信息来帮助他们。所有这些行动（以及其他类似行动）都有助于建立更积极的 DCX 并加强您的客户关系。

保持高可用性
客户对品牌可用性的期望比以往任何时候都高。许多客户甚至希望以某种形式获得全天候支持。数字渠道提供了实现这一目标所需的工具。确保您的 DCX 包含客户可以随时访问的资源，以便解答他们的问题（例如：常见问题解答页面或人工智能聊天机器人），并清楚地告知何时可以为需要的人提供真正的人工支持。

收集（并使用）客户反馈
数字渠道和工具也使收集和利用客户反馈以不断改进您的 DCX 变得比以往任何时候都更加容易。简单的评级系统（如 5 星评级量表）或更复杂的反馈平台（如客户评论网站）都提供了阅读客户对您的品牌的评价的机会。

主动收集客户反馈，请客户评分或写下他们的体验。通过快速回复负面评论或评分并帮助这些客户解决未解决的问题，最大限度地减少负面反馈的影响。