评估并在必要时道歉

[himuhumaira]

如果您发现自己处于社交媒体危机管理模式中，那么很自然地希望事情尽快恢复“正常”。

但如果危机的某个方面你不应该着急，那就是道歉。

事实上，当你的客户真正受到伤害时，半心半意的道歉实际上可能会造成更大的伤害。

怎样才是“好的”公开道歉还有待争论，但承担责任是朝着正确方向迈出的一步。

在宝洁公司（P&G）分享了一篇帖子，声称女性的脚臭“比 捷克共和国电话号码列表 男性的脚臭五倍”后，许多消费者发誓要抵制该公司的性别歧视言论。

宝洁公司后来为这些言论道歉，承认其不当行为的影响并删除了该消息。

对你造成的伤害（无论是有意还是无意）继续负责，比 140 个字符的“抱歉，你被冒犯了”更有影响力。

反映和报告
随着危机开始缓解，消化和评估你的经历至关重要。问自己这样的问题：

什么进展顺利？
对我们来说最大的挑战是什么？
我们如何为未来的危机做好准备？
花时间反思后，从社交媒体收集正确的数据并开始分析。

选择适当的指标，例如情绪、任务解决率和入站消息量，以确定危机如何影响您的品牌声誉和整体业务健康状况。与利益相关者分享结果，以推动社交数据驱动的决策向前发展。

Sprout Social 的分析工具使您能够跨渠道快速收集和分析数据，并与领导者实时共享结果。