聊天机器人和电话客户关系：该选择哪一个？

[samueljon]

电话客户关系是公司所有战略思维的核心。国家邮箱列表
我们应该保留它还是应该完全数字化？为了回答这个问题，我们将依赖几项研究。

第一项研究表明，客户与公司之间 92% 的互动都是通过电话进行的，即使 80% 的客户不喜欢通过呼叫中心，他们也更喜欢人际互动。 这看起来似乎有些矛盾，但尽管人们有些不情愿，电话客户服务仍然很受欢迎。然而，这种不情愿来自于外包到国外的大型呼叫中心，比如某些移动运营商的呼叫中心。

另一个有趣的统计数据是，82% 不喜欢呼叫中心的人更喜欢人际互动而不是数字互动。显然，电话客户关系仍然是最重要的渠道。

根据我们在客户关系领域 35 年的经验，我们知道呼叫中心和/或售后服务必须在特定领域保持专业化。事实上，它的专业性使得两个领域的专家能够进行互动。

像我们这样的专业呼叫中心的目标是为客户的客户提供准确的信息。他们不会遇到一个无法回答问题或不了解自己勘探环境的人。

我们从经验中知道，通过这种方法，最终客户的满意率达到了 97%。而在一些非专业领域，这一比例接近70%。

可以说，电话客户关系对于良好的客户体验至关重要。然而，这必须基于干预领域专业人员对信息（数字和电话）的有效处理。


我们能够看到聊天机器人和客户关系电话满足不同的使用标准。一是信息交流的速度，二是信息更加详细、深入。 正如我们所见，聊天机器人可以回答许多请求，但它如何处理那些对它来说过于复杂的请求？

答案很简单，如果聊天机器人配置正确，它将能够向技术团队发送消息，技术团队会给您回电。 聊天机器人旨在响应基本的、先前编写的脚本请求。因此人类的需要永远是不可缺少的。此外，只要有一个人误解了信息，人类就会进行干预。