Маркетинг является важным элементом успеха, наряду с обучением тому, как привлечь целевую аудиторию, которая захочет остаться с вами в долгосрочной перспективе.
Именно это делает пожизненную ценность клиента невероятно важным показателем для изучения. Мало того, что удержать клиентов дешевле, чем привлечь новых, удовлетворенные клиенты также могут превратиться в защитников бренда.
Люди, у которых был по-настоящему положительный опыт Данные телемаркетинга
работы с вашим брендом, будут рады порекомендовать его. Давайте рассмотрим, как их можно привлечь и получить.
Связь между удержанием клиентов и пропагандой
Клиенты, которые остаются с вашим брендом, продолжат тратить свои деньги и получать дополнительный доход. Один в сфере финансовых услуг5% увеличениеЗа счет удержания клиентов будет достигнуто увеличение прибыли более чем на 25%.
Добавьте к этому тот факт, что довольные клиенты обязательно вас порекомендуют.Как и 90%.. Теперь вы увидите важную связь между удержанием клиентов и созданием армии защитников бренда.
Помните, что продолжать вести дела с кем-то недостаточно, чтобы он вас рекомендовал. Им необходимо чувствовать настоящую преданность. Их связь с вашим брендом должна выйти за рамки всех крючков, которые им бросают другие бренды.
Хотя это может показаться несбыточной мечтой, на самом деле это возможно. Glossier, одно из ведущих имен в индустрии красоты, помогло своим клиентам стать брендом. Они сделали это, создав сообщество, которое их любило и по-настоящему ценило.
Давайте посмотрим, как вы можете повторить их успех, рассмотрев пять способов удержать своих клиентов и вдохновить их стать защитниками.
Реализация - это все
Для начала вы хотите убедиться, что ваши клиенты действительно получают заказанные продукты. Это может показаться очень простой и очевидной истиной, нопочти 70% клиентовЕсли они не получат свой заказ всего за два дня, они, скорее всего, оставят вас.
Вам не обязательно обещать доставку на второй день, но возможность отслеживания в реальном времени будет чрезвычайно полезна. Это поможет вашим клиентам спланировать свой день во время доставки, чтобы быть уверенными, что они готовы принять посылку.
Конечно, очень важно доставить в обещанные сроки. Избегайте заявлений, которые вы не можете надеяться выполнить, поскольку это приведет только к неприятным последствиям. Честность — всегда лучшая политика, особенно в отношении сроков доставки. Подумайте, как бы вы себя почувствовали, если бы обещанный вам подарок на день рождения не пришел вовремя.
Одним из брендов, который обеспечивает невероятно хорошее удовлетворение, является Feelunique. Обычно они отправляют свою продукцию в течение одного дня, даже по всему миру. Они также предоставляют код отслеживания, который помогает клиентам всегда оставаться в курсе событий. Отслеживаемая доставка бесплатна при покупке определенной суммы и обеспечивает дополнительный стимул для покупок. Они также могут уведомить вас, когда на складе осталось всего несколько товаров, чтобы вы могли разместить заказ вовремя.
Источник:уникальный
Упростите возврат товаров
Почти 80% покупателейОни утверждают, что делали бы больше покупок, если бы знали, что существует возможность бесплатного возврата. Возможно, вы не всегда сможете предложить полностью бесплатный возврат, но будьте максимально щедры. Самое главное, убедитесь, что процесс возврата прост и понятен.
Во-первых, не скрывайте политику возврата на своем сайте. Выделите его и изложите все четко. Обратите внимание на обратный адрес и условия, выделенные жирным шрифтом.
Также сделайте быструю обработку возвратов частью своего внимания. Независимо от того, есть ли у вас специальный отдел для их обработки или вы поручили эту задачу своей команде выполнения, убедитесь, что они смогут вернуть деньги клиента как можно быстрее.
Если вы продаете товары, которые с большей вероятностью будут возвращены, сделайте удобство возврата основной особенностью вашего веб-сайта. Вы также можете приложить к каждому заказу карточку, которая сообщит клиентам, что делать, если они недовольны своей покупкой.
Amazon возвращается в лучшем виде,особенно с функцией Prime Гардероб. Они предлагают возможность попробовать несколько продуктов и бесплатно вернуть те, которые не подошли. Если вы получаете большое количество возвратов и это может вызвать значительную нагрузку на ваш бюджет, вам не нужно покрывать расходы на возврат.
Но убедитесь, что вы даете клиенту как можно больше. Таким образом, вы заставите их чувствовать себя более уверенно и повысите вероятность того, что они совершят первую покупку. Остальная часть вашей службы должна привести к тому, чтобы убедить их остаться.
Эффективно обрабатывать вопросы и жалобы
Любое предприятие может рассчитывать на жалобы и вопросы, независимо от того, насколько хорошо оно управляет своими судами. Вот почему ваша команда обслуживания клиентов является важным элементом, который может помочь вам воспитать защитников бренда. или снизить коэффициент конверсии среди новых посетителей.
Есть две вещи, которые вы можете сделать, чтобы увеличить пожизненную ценность клиента:
Будьте доступны в режиме реального времени.
Будьте доступны на нескольких каналах.
Клиенты захотят получить ответы на свои вопросы как можно скорее. Возможно, вы никогда не сможете обеспечить круглосуточную поддержку 7 дней в неделю, но обязательно четко укажите часы обслуживания клиентов. Также постарайтесь обеспечить поддержку чат-бота в тех случаях, когда вы не можете ответить сразу. Таким образом, по крайней мере, некоторые вопросы могут быть решены в одночасье. Еще один отличный вариант — использоватьрешения для колл-центраОбеспечивать непрерывную и эффективную поддержку клиентов.
Предложение социальной поддержки — еще один отличный способ воспитать представителей бренда. Хотя вам не обязательно присутствовать абсолютно на всех каналах социальных сетей, обязательно следите за теми, в которых вы активны. Следите за упоминаниями и сообщениями и отвечайте на них как можно скорее.
Starbucks — это бренд, который имеет невероятно активное число поклонников и выводит социальную поддержку на новый уровень. Они не только немедленно реагируют на жалобы, но и ретвитят сообщения своих поклонников. В целом, их присутствие в социальных сетях отлично помогает сделать день немного светлее.
Это отличный рецепт успеха; Используйте социальную поддержку, чтобы показать, что вы человек и что вам не все равно. Пойдите еще дальше, чтобы клиенты почувствовали, что их ценят, даже если для этого просто отправите поздравления чьей-то сестре.
Источник:Старбакс
Продемонстрируйте, что вы и ваши клиенты создали
Многие компании помогают своим клиентам делать крутые и интересные вещи. Это партнерство между брендом и покупателем может быть достигнуто с точки зрения социального доказательства, доброй воли и исключительной лояльности.
Когда кто-то использует ваши услуги, чтобы создать что-то, чем он может гордиться, почему бы не предоставить ему место в социальных сетях? Это придаст вашему сервису человеческое лицо и укрепит идею о том, что вы и ваши клиенты находитесь в партнерстве друг с другом.
В следующий раз, когда один из этих счастливых клиентов предложит аналогичный проект, он либо снова привлечет вас, либо рискует распустить группу. И никто не хочет этого делать.
смешанныйдает нам отличный пример того, как делать это правильно. Типография часто публикует в социальных сетях посты, демонстрирующие работы, которые они печатают для своих клиентов. Поздравительный тон и фотография заказчика, с гордостью держащего в руках плоды своего труда, делают эти посты невероятно аутентичными. Это именно то, к чему стремится бренд.
Если вы сможете использовать свое влияние в социальных сетях, чтобы воздать должное своим клиентам за хорошие дела, которые они делают, и повысить осведомленность об их проектах, у вас, скорее всего, будет клиент на всю жизнь.
Предлагайте реферальные бонусы
Представители бренда будут естественно и органично рекомендовать ваш бренд своим друзьям и семье. Вероятно, они сделают то же самое в социальных сетях. Самый простой способ отблагодарить их и предоставить дополнительный стимул — этореферальная программа.
Идея проста, но невероятно эффективна. Каждый раз, когда клиент кого-то рекомендует и кто-то совершает покупку, клиент будет вознагражден. Установить систему можно различными способами; Вы можете предлагать скидки одной или обеим сторонам, предлагать баллы, настроить полную систему вознаграждений и т. д.
Будущий жанрНапример, он проводит акцию «Отдай 20 долларов своим друзьям и получи скидку 20 долларов себе». Это обманчиво просто, поскольку оно способно значительно увеличить продажи и, попутно, привлечь больше представителей бренда.
Какой бы метод вы ни выбрали для разработки своей реферальной программы, убедитесь, что вы упрощаете отслеживание рефералов. Это не должно требовать слишком больших усилий со стороны клиента или вашего персонала.
Наши последние мысли
Не ждите, что сможете точно отследить, какие действия привели к увеличению продаж или количеству подписчиков, привлеченных вашей хорошей работой. Посвятите свои усилия тому, чтобы поставить клиента на первое место и обеспечить ему положительный опыт взаимодействия с вашим брендом. Такой подход всегда будет иметь большое значение для превращения постоянного клиента в представителя бренда.
