业务概述 -本案例研究重点关注一家采用混合销售模式的硬件零售商，其中 50% 的销售额来自其电子商务平台，另外 50% 来自其实体零售店。该企业提供各种产品，从 DIY 工具和建筑材料到家装必需品。凭借广泛的客户群，该零售商面临着有效管理电子商务和店内销售流程、确保跨渠道无缝客户体验以及推动线上和线下互动的挑战。
该零售商的客户群包括：
网上购物者——这些顾客通常通过零售商的网站浏览和购买产品，并享受送货上门或店内取货的便利。
店内购物者——这些顾客更喜欢亲自到店购买产品、听取店员的建议或在购买前亲自检查物品。
混合客户-一些客户同时进行线上和线下购物，先在网上研究产品，然后到店购买，或者在到店后下订单送货。
该零售商近年来发展迅速，但在管理和培养客户关系方面面临着诸多挑战，顶级电子邮件列表 特别是在整合电子商务和店内销售体验方面。
挑战
碎片化的客户体验——电子商务和实体店体验之间缺乏整合，因此很难追踪两个渠道上的客户互动。
客户数据孤岛——店内和网上购物者的销售和客户数据保存在不同的系统中，这使得员工难以全面了解客户互动。
沟通不连贯-与客户的沟通脱节，在线购买和店内购买的工作流程是分开的。没有集中的系统来管理后续电子邮件、促销和客户服务查询。
错失交叉销售和追加销售机会——如果没有集成的 CRM 系统，零售商就很难根据客户在线上和店内渠道的购买行为来寻找交叉销售或追加销售的机会。
管理多个接触点-由于客户通过不同的接触点（网站、商店、电话、社交媒体）参与，因此提供一致的客户体验并确保及时跟进是一项挑战，尤其是对于高价值商品或回头客。
解决方案 - 实施Hubspot CRM 以实现综合销售和客户参与
为了应对这些挑战，我们推荐并实施了Hubspot CRM作为集中式解决方案，以管理零售商的电子商务和店内客户互动。以下是我们如何定制Hubspot以满足他们的需求-
1. 集中式客户数据库
Hubspot的 CRM 让零售商能够将所有客户数据（无论是在线还是店内客户）集中到一个集中式系统中。每位客户都根据其购买历史进行标记，包括：
网上购买（日期、频率、产品类别）
店内访问（查看的商品、提出的问题、店内互动）
混合购买（在线研究产品，然后在店内购买或通过点击提货）
这个统一的客户数据库使销售团队能够查看每个客户的完整购买历史记录，从而实现更加个性化的跟进、有针对性的促销和更好的客户服务。
