Советую вам провести опрос:
Просто и быстро ответить.
Немного навязчиво.
Это не требует больших усилий со стороны клиента при его выполнении.
Непосредственно или близко к услуге (если пройдет слишком много времени, клиент может уже не помнить важные темы).
Облегчает сбор информации
Для последующего анализа данных очень практично использовать те средства, которые облегчают получение данных и их классификацию: мобильный телефон, планшет, электронная почта, Интернет и телефон.
Использование устройств, к которым привык пользователь, может облегчить сбор информации о клиентах, а также их участие.
Примеры реальных опросов удовлетворенности и 20 типов вопросов
Прежде чем перейти к конкретным вопросам, которые вам следует задать, я хотел бы напомнить вам, что очень важно адаптировать эти вопросы к продукту или услуге, которые мы предлагаем, и к аудитории, к которой мы обращаемся.
Также важно заранее определить тип информации, которую мы хотим получить , и соответствующие данные, которые больше всего помогут нам улучшить обслуживание. Мы можем задавать открытые вопросы или конкретные вопросы с разной «оценкой» в зависимости от степени удовлетворенности.
Ниже я предлагаю 20 вопросов, которые вам следует задать в своем опросе удовлетворенности, чтобы он был эффективным. Обратите внимание!
Вопросы о продукте или услуге
Этот раздел необходим для того, чтобы клиент мог оценить существенные аспекты нашего продукта или услуги и степень своей удовлетворенности им.
Важно задавать вопросы таким образом, чтобы мы получили соответствующую информацию, которая нас интересует и была хорошо засекречена.
1. Соответствует ли качество услуги ожидаемому?
Например, мы можем спросить вас, что вы думаете о нашем ежедневном меню, и дать на выбор несколько закрытых вариантов ответа: отлично, хорошо, средне, средне или плохо.
2. Вы бы повторили этот опыт покупок?
Нам интересно узнать не только мнение о товаре или услуге, но и об опыте покупки. Потому что может случиться так, что товар или услуга очень хороши, но слишком сложны в доступе, и поэтому клиент предпочитает другие, более простые варианты.
Хорошим примером является опрос Atresplayer PREMIUM, в котором задаются вопросы о различных аспектах процесса покупки.
Пример опроса об удовлетворенности клиентов atresmedia
3. Порекомендовали бы вы нас своим друзьям или семье?
Важно знать, будут ли нас рекомендовать наши клиенты ( показатель Net Promoter Score, упомянутый ранее в этой статье), поскольку таким образом мы узнаем истинную степень их удовлетворенности.
Хорошим примером может служить электронное письмо от Vueling, в котором компания спрашивает своих пассажиров, порекомендуют ли они полет с ними:
