通常通过简短的调查进行

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这些任务有一个共同点：衡量，这就是净推荐值或 NPS 作为有价值工具的地方。这个缩写词由美国作家兼战略家 Fred Reichheld 创建，不仅指测量系统，还指管理系统，但我们稍后会谈到。现在让我们转到指标项。 百万美元的问题 当然，商店或公司不止一次要求您评估您的购买或消费体验。这是帮助衡量客户满意度和忠诚度的常见做法，。问题是？通过 Reichheld 领导的一个研究项目，确定了对于最具竞争力的行业来说最有效的方法。 结果：您会向朋友、家人或同事推荐我们的服务吗？ 好了，有了答案，NPS 就出现了，它是从 0 到 10 的范围内计算出来的，

将客户分类如下： 1.促销员 他们的评分为 9 或 10。他们热情而忠诚，表现出很高的概率进行回购、推荐和其他促进公司发展的行动。因此，他们最愿意成为天生的防守者​​。 2、负债 他们的答案对 马来西亚手机号码 应于 7 或 8 分。他们是满意的客户，但并不完全热情。因此，他们的忠诚度较弱，迁移到竞争中的可能性较大。 3.批评者 评分介于 0 到 6 分之间。也就是说，在这些响应中谈论客户满意度是一个乌托邦。这些消费者可能会损害您的品牌形象并引发负面口碑，例如通过社交网络。他们的辍学率和开小差率很高。 让我们进入数学 清楚了分数细分后，



是时候专注于计算 NPS 了。为此，您必须首先将每个类别的数量转换为百分比，不考虑被动的数量，最后从推荐客户的百分比中减去批评者的百分比。也就是说，如果您获得了 60% 的推荐者和 15% 的批评者，那么您的净推荐值就是 45%。 从那里，您将拥有一个参数，该参数将帮助您确定客户推荐您的可能性，这将有助于未来变革和/或数字战略的决策。虽然分数还不够。但在我们进入这个主题之前，让我们先深入研究一下调查。 当然，这个问题有不同的变体。例如，“您推荐 [...] 的可能性有多大？” ”或“根据您今天的购买，您会推荐我们的[...]吗？ ”。