即使腳本包含所有必要的訊息，它也可能包含無效的反對意見和對客戶問題的回答，從而引發更大的疑慮。品質控制專家的任務是識別這些弱點並在報告中指出。
聯繫資料庫。選擇的資料庫是否正確：它是否符合目標受眾的形象，數字是否相關。我們尋找轉換率最高的細分市場並專注於它們，從而增加客戶的銷售額和利潤。
打電話時間。我們也追蹤在哪些時間間隔內熱線電話的轉換或接到的電話數量增加。在此基礎上，我們調整操作人員的工作安排，以提高專案的績效。
產品/服務的競爭力。 Smarter 中的品質控制也評估產品對客戶的整體吸引力。 培訓電子郵件列表的主管和副總裁 如果我們沒有看到很高的興趣，我們會將此訊息傳達給客戶，並建議將重點轉移到其他競爭優勢、制定 USP 或更改條件。
在Smarter，對話評估是由成熟的品質控制部門—QA 進行的。該部門由 20 多名分析師組成。
每個分析師都會定期在線上工作——接聽電話或撥打電話。借助這種實務經驗，員工可以盡可能全面、客觀地評估操作員的工作，並提供可應用於實際對話的真正有價值的建議。
我們會聽哪些電話以及聽多少電話？
接線員每天要處理數千通電話，不可能接聽每通電話。但有個好消息——你不需要全部評估，一定的百分比就足夠了。
我們在專案開始時會非常仔細地聆聽對話錄音；「越多越好」的規則在這裡適用。一個月後，OKC 恢復正常運行，並根據多個標準選擇記錄。
選擇評估記錄的標準：
談話的持續時間。我們關注比專案平均數字短得多或長得多的對話。例如，在撥出電話時，接線員不應在優先拒絕後結束通話；必須解決異議。接到電話後，長時間的跟進顯示要不是劇本有問題，就是員工本身的技能和知識有問題；
個體操作員效率。我們根據接線員的個人特徵來選擇呼叫。如果員工表現出低效率，我們會澄清出現的困難並提供額外的培訓。如果數字明顯高於其他人，我們會檢查操作員工作的正確性，並將其成功經驗推廣到全體員工；
工作經驗。我們特別仔細地聆聽新人的對話，以便發現不足並及時糾正。我們也對有經驗的員工進行評估，以尋找成功案例並使他們的工作盡善盡美。
我們使用什麼軟體？
我們開發自己的軟體QslQ；公司的大部分流程都是在其中實現的：從處理呼叫到創建互動場景。
該系統還記錄員工和客戶之間的對話並儲存這些錄音。分析師根據各種參數選擇對話進行評估：時間段、持續時間、狀態、特定操作員、專案等。
QslQ 還具有減慢和加快錄製速度以及快轉到所需片段的功能。
報告是什麼樣的
為了確保品質控制不僅僅是一個短語，而是一個有用的工具，我們使用軟體將員工的工作數位化。
客戶決定將哪些 KPI 包含在報告中；這完全取決於需求。這可以是 2-3 個主要指標，也可以是按多個指標（包括按天、按月和按月）的體積卸載。
恢復
在Smarter，品質控制不僅僅是聆聽對話錄音和評估操作員的工作。這是對多個業務流程進行全面、持續的同時監控，準備報告並提出改進建議。
主要目標是提高專案各方面的表現：操作員工作中的問題是進一步培訓他們，無效的場景是找到腳本中的瓶頸並細化對話邏輯和特定的語音模組，不相關的聯絡人資料庫就是改變選擇。
