Последние тенденции показывают, что клиенты B2B теперь ожидают персонализированного и бесперебойного взаимодействия, подобного тем, которые встречаются в среде B2C, что противоречит давнему мнению индустрии B2B. Компании, которые активно инвестировали в цифровые технологии, теперь имеют больше возможностей обеспечить исключительный клиентский опыт, что дает им конкурентное преимущество. Это конкурентное преимущество может привести к более высоким показателям конверсии, дифференциации/узнаваемости бренда и, что наиболее важно, к получению информации, основанной на данных.
По мере развития технологий планка качества обслуживания клиентов значительно повысилась. Идея превышения ожиданий должна быть понятна всем игрокам рынка, иначе это может привести к неустойчивому отрицательному результату для компании. Современные клиенты B2B не только ожидают, но и требуют эффективных и персонализированных услуг на каждом этапе процесса покупки. Компании, которые понимают и предвидят эти потребности, получают выгоду, предлагая решения, которые повышают удовлетворенность и удержание клиентов.
Компании, которые оснащены передовыми цифровыми инструментами, могут предо израильские номера телефонов ставлять такие функции, как заказ в один клик, отслеживание заказов в реальном времени и персонализированные рекомендации. Эти возможности и дополнения улучшают качество обслуживания клиентов B2B и способствуют значительному росту продаж. Например, компании, которые отдают приоритет цифровому CX, демонстрируют более высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности.
Опыт работы с клиентами (CX) в B2B
Утверждение о том, что B2B-клиенты тоже люди, может показаться слишком очевидным. Однако существует несколько веб-сайтов B2B, на которых мы находим CX на уровне тех, которые доступны потребителям, то есть которые упрощают транзакции, углубляют отношения с клиентами и изучают потенциал увеличения продаж за счет перекрестных продаж или дополнительных продаж. которые предлагают заказ в один клик, отслеживание заказов, рекомендации или рекламные акции на основе предыдущего покупательского поведения.
Было замечено, что компании B2B редко представляют глобальный и сквозной подход к услугам, который позволяет им понять потребности и цели клиента.
Многие компании, несмотря на то, что они очень хорошо справляются с некоторыми конкретными взаимодействиями с клиентами, тем не менее, терпят неудачу в интерпретации и внимании, уделяемом оценке всего пути в расширенном CX после момента закрытия транзакции. Другими словами, не обращая внимания на интегрированный клиентский опыт различных точек соприкосновения и каналов, которые могут обслуживать клиента с течением времени, они также забывают, что предоставление большего количества точек соприкосновения усложняет интегрированное управление опытом.
