如何制定出色的客户体验策略
Posted: Wed Dec 18, 2024 5:29 am
客户体验对于任何企业的成功都至关重要。统计数据显示，您提供的体验越好，客户保留率就越高。
Econsultancy 和 Adobe 进行的一项名为《2020 年数字营销趋势报告》的研究询问了组织今年最有利可图的机会，大多数组织再次对客户体验给出了一致的回答。
客户体验是品牌命运的决定因素之一，并建立最终的客户忠诚度。事实上，Oracle 的一项研究显示，74% 的企业领导者表示客户体验会影响客户忠诚度。一次糟糕的客户体验可能会赶走近17% 的客户，而重复发生则可能导致 59% 的客户放弃该产品。
资料来源：普华永道网站
资料来源：普华永道网站
虽然让您的公司做好准备成为以客户为中心的企业可能足以推动 工作职能邮件数据库 织变革，但您首先需要制定计划并获得动力，以实现独特的客户体验，从而帮助您的产品表现出独特的性能。这也可能导致利润增加，因为研究表明86% 的客户愿意为良好的客户体验支付更多费用。
制定出色的 CX 策略是确保令人难忘的客户体验的开始。有助于引入新颖性并丰富客户体验。在这里，我们将研究成功的客户体验策略的要素，并了解如何将它们组合在一起构建一个策略。
1.创建清晰的客户体验愿景
构建客户体验策略的第一步是概述客户体验的愿景。定义它的最简单方法是创建一些声明作为 CX 策略的指导原则。
明确你的愿景，以便组织中的每个人都能轻松理解它。创建愿景声明后，让公司的每个人都投入时间和精力将其变为现实。首先在基层引入以客户为中心的文化，朝着改善客户体验的方向发展。
公司成员的这种协调将使他们都朝着相同的愿景迈进，以便他们每个人都提前知道他们必须扮演的角色才能使愿景取得成功。最后，为了确保所有员工都致力于以客户为中心的文化，您可以设定目标并将其与激励措施挂钩，以便为客户取得某些成果。
2.了解你的客户
彻底了解客户及其需求是定义客户体验策略不可或缺的一部分。如果不事先了解您的客户以及他们面临的情况，您将无法理解他们的问题并提出替代方案或解决方案，以使他们和您的品牌保持良好的地位。
还值得一提的是，不同群体的顾客会有不同的投诉。这就是为什么了解客户的第一步是创建准确的买家角色。这些买家角色是代表一组可能面临相同问题并有相同问题的客户的资料。
您甚至可以进行调查来了解不同类型的客户，然后使用这些数据来创建解决所有客户痛点的 CX 策略。您可以通过跟踪客户响应的广告来进一步启用此流程，以更好地了解客户的想法。
请务必保留您请求信息的不同人员和调查的记录，以便在某个部门需要参考时可以随时掌握。您可以使用 HubSpot 的make my persona等工具来帮助您创建有吸引力的买家角色，并使用 Dropbox 等其他工具来存储您的所有反馈调查和其他相关详细信息。
来源：Hubspot
来源： Hubspot
3.启用实时支持能力
您是否知道公司平均需要12 小时10 分钟才能回复客户的询问？这甚至无法满足当今客户日益增长的期望。那么，当大多数公司无法获得积分时，您如何才能确保自己获得积分呢？
促进实时客户服务。
借助实时聊天软件的实时客户支持可以帮助您为客户提供即时解决方案，并在需要时在整个客户旅程中陪伴他们。
实时聊天可以让您的客户服务团队在整个客户旅程中与潜在客户实时互动，从而将客户服务标准提高几个档次。
您还可以使用协同浏览软件进行实时聊天，以帮助您的支持团队轻松与客户的屏幕进行交互，以更好地了解他们的投诉，并通过共享客户的屏幕并指导他们使用产品来提供即时帮助。
4 个性化
启用实时支持后，继续个性化客户体验。创建个性化体验可以提高客户忠诚度，为您的品牌创造奇迹。事实上，80% 的客户更有可能从提供个性化体验的公司购买服务或产品。
个性化有助于品牌在竞争中脱颖而出，并与客户建立更牢固的关系。正是这些关系的培育才能最终提高客户忠诚度。如果做得好，个性化会告诉客户，您的品牌对他们的体验进行了投资，并希望通过努力提供更好的服务、更好的建议、即时支持等来加强关系。
个性化的一个很好的例子是 Brainshark，一家 B2B 软件提供商。 Brainshark 面临着将免费用户转变为付费客户的问题。这时，他们聘请了第三方供应商的服务来帮助他们传递个性化消息。在对其产品的使用情况进行一些分析后，他们发现了参与度方面的差距，并从产品界面内的消息传递开始，并使用其网站上的广告和弹出窗口与现有用户进行交流，并向他们提供有关如何使用产品的建议。优化 Brainshark。
Econsultancy 和 Adobe 进行的一项名为《2020 年数字营销趋势报告》的研究询问了组织今年最有利可图的机会，大多数组织再次对客户体验给出了一致的回答。
客户体验是品牌命运的决定因素之一，并建立最终的客户忠诚度。事实上，Oracle 的一项研究显示，74% 的企业领导者表示客户体验会影响客户忠诚度。一次糟糕的客户体验可能会赶走近17% 的客户，而重复发生则可能导致 59% 的客户放弃该产品。
资料来源：普华永道网站
资料来源：普华永道网站
虽然让您的公司做好准备成为以客户为中心的企业可能足以推动 工作职能邮件数据库 织变革，但您首先需要制定计划并获得动力，以实现独特的客户体验，从而帮助您的产品表现出独特的性能。这也可能导致利润增加，因为研究表明86% 的客户愿意为良好的客户体验支付更多费用。
制定出色的 CX 策略是确保令人难忘的客户体验的开始。有助于引入新颖性并丰富客户体验。在这里，我们将研究成功的客户体验策略的要素，并了解如何将它们组合在一起构建一个策略。
1.创建清晰的客户体验愿景
构建客户体验策略的第一步是概述客户体验的愿景。定义它的最简单方法是创建一些声明作为 CX 策略的指导原则。
明确你的愿景，以便组织中的每个人都能轻松理解它。创建愿景声明后，让公司的每个人都投入时间和精力将其变为现实。首先在基层引入以客户为中心的文化，朝着改善客户体验的方向发展。
公司成员的这种协调将使他们都朝着相同的愿景迈进，以便他们每个人都提前知道他们必须扮演的角色才能使愿景取得成功。最后，为了确保所有员工都致力于以客户为中心的文化，您可以设定目标并将其与激励措施挂钩，以便为客户取得某些成果。
2.了解你的客户
彻底了解客户及其需求是定义客户体验策略不可或缺的一部分。如果不事先了解您的客户以及他们面临的情况，您将无法理解他们的问题并提出替代方案或解决方案，以使他们和您的品牌保持良好的地位。
还值得一提的是，不同群体的顾客会有不同的投诉。这就是为什么了解客户的第一步是创建准确的买家角色。这些买家角色是代表一组可能面临相同问题并有相同问题的客户的资料。
您甚至可以进行调查来了解不同类型的客户，然后使用这些数据来创建解决所有客户痛点的 CX 策略。您可以通过跟踪客户响应的广告来进一步启用此流程，以更好地了解客户的想法。
请务必保留您请求信息的不同人员和调查的记录，以便在某个部门需要参考时可以随时掌握。您可以使用 HubSpot 的make my persona等工具来帮助您创建有吸引力的买家角色，并使用 Dropbox 等其他工具来存储您的所有反馈调查和其他相关详细信息。
来源：Hubspot
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3.启用实时支持能力
您是否知道公司平均需要12 小时10 分钟才能回复客户的询问？这甚至无法满足当今客户日益增长的期望。那么，当大多数公司无法获得积分时，您如何才能确保自己获得积分呢？
促进实时客户服务。
借助实时聊天软件的实时客户支持可以帮助您为客户提供即时解决方案，并在需要时在整个客户旅程中陪伴他们。
实时聊天可以让您的客户服务团队在整个客户旅程中与潜在客户实时互动，从而将客户服务标准提高几个档次。
您还可以使用协同浏览软件进行实时聊天，以帮助您的支持团队轻松与客户的屏幕进行交互，以更好地了解他们的投诉，并通过共享客户的屏幕并指导他们使用产品来提供即时帮助。
4 个性化
启用实时支持后，继续个性化客户体验。创建个性化体验可以提高客户忠诚度，为您的品牌创造奇迹。事实上，80% 的客户更有可能从提供个性化体验的公司购买服务或产品。
个性化有助于品牌在竞争中脱颖而出，并与客户建立更牢固的关系。正是这些关系的培育才能最终提高客户忠诚度。如果做得好，个性化会告诉客户，您的品牌对他们的体验进行了投资，并希望通过努力提供更好的服务、更好的建议、即时支持等来加强关系。
个性化的一个很好的例子是 Brainshark，一家 B2B 软件提供商。 Brainshark 面临着将免费用户转变为付费客户的问题。这时，他们聘请了第三方供应商的服务来帮助他们传递个性化消息。在对其产品的使用情况进行一些分析后，他们发现了参与度方面的差距，并从产品界面内的消息传递开始，并使用其网站上的广告和弹出窗口与现有用户进行交流，并向他们提供有关如何使用产品的建议。优化 Brainshark。