良好客户服务的要素
Posted: Wed Dec 18, 2024 8:47 am
我们都知道客户服务很重要。但是,您知道优质客户服务需要什么吗?我们将详细介绍基本知识,让您知道应该将精力集中在哪里。
个性化您的服务
没有哪家酒店或餐厅的客人希望自己只是公司机器上的一个齿轮。花时间为客人提供个性化体验,无论是商务午餐还是周末度假,都有助于巩固贵公司作为他们最爱的餐厅之一的地位。当他们光临贵公司时,您可以通过记住他们的名字或他们最喜欢的饮料来做到这一点。您可以将他们的偏好存储在数据库中,这样您就可以为他们提供最喜欢的餐桌、服务员或房间,而无需询问。
主动提供帮助
主动为客人做事是优质客户服务的关键要素。例如,在客人入住时为他们续杯饮料或向他们提供附近餐厅的列表。
听
当客人有反馈时,很容易产生防御心理并立即开始说话,尤其是 马来西亚电话号码 投诉方面。然而,最好的做法是训练自己倾听而不是说话。通过倾听客户的意见,你可以改善他们的体验,让他们觉得自己被倾听了。你甚至可能学到一些新东西,帮助公司发展业务。
使用收到的反馈
利用收到的反馈(通过倾听)是保持客人良好客户体验的另一个重要方面。没有人可以一直完美无缺,也无法预测每位客人的需求。然而,优秀的经理或业主会征求客人的反馈,倾听反馈并采取行动。确保与员工讨论正面和负面的反馈,以便他们也能提高客人的表现。
预测客人的需求
在预测客人需求时,在客人提出要求之前满足他们的要求是提供优质服务的另一个方面。酒店做到这一点的一个好方法是发送入住前调查问卷。商务客人的需求与带小孩旅行的家庭客人的需求不同。沟通是关键。在客人抵达之前,您对客人了解得越多,就越能提升客人的体验。Travel Tripper 等软件产品可以使这个过程变得简单。
客人到达后不要忽视他们。跟踪客人的近况很重要。您不能只是假设他们玩得很开心。您当然不希望第一次发现有问题的迹象是您在 TripAdvisor 上看到的负面评论。您不想打扰客人,但每隔几天打一次电话可以大大提高客户满意度。
餐厅老板和经理留给顾客的印象并不好。确保在客人进门时迎接他们,并指示员工在他们到达餐桌或酒吧时立即迎接他们。即使服务员或调酒师当时不能花太多时间与他们相处,但对他们表示感谢也会大有帮助。
保持积极心态
我们都会遇到不顺心的日子,但在酒店业保持积极的态度很重要。客人能感觉到你生气或烦躁,这会影响他们的整体体验。为了提供优质的客户服务,请指导您的员工在与客人的所有互动中保持微笑并做出积极反应。
仅这一个因素就能极大地影响您的回头客数量。JD Power & Associates 2019 年的一项研究发现,“从愉快的客户体验转变为令人愉悦的客户体验,可使客户回头客和推荐的可能性增加 50% 以上。”
个性化您的服务
没有哪家酒店或餐厅的客人希望自己只是公司机器上的一个齿轮。花时间为客人提供个性化体验,无论是商务午餐还是周末度假,都有助于巩固贵公司作为他们最爱的餐厅之一的地位。当他们光临贵公司时,您可以通过记住他们的名字或他们最喜欢的饮料来做到这一点。您可以将他们的偏好存储在数据库中,这样您就可以为他们提供最喜欢的餐桌、服务员或房间,而无需询问。
主动提供帮助
主动为客人做事是优质客户服务的关键要素。例如,在客人入住时为他们续杯饮料或向他们提供附近餐厅的列表。
听
当客人有反馈时,很容易产生防御心理并立即开始说话,尤其是 马来西亚电话号码 投诉方面。然而,最好的做法是训练自己倾听而不是说话。通过倾听客户的意见,你可以改善他们的体验,让他们觉得自己被倾听了。你甚至可能学到一些新东西,帮助公司发展业务。
使用收到的反馈
利用收到的反馈(通过倾听)是保持客人良好客户体验的另一个重要方面。没有人可以一直完美无缺,也无法预测每位客人的需求。然而,优秀的经理或业主会征求客人的反馈,倾听反馈并采取行动。确保与员工讨论正面和负面的反馈,以便他们也能提高客人的表现。
预测客人的需求
在预测客人需求时,在客人提出要求之前满足他们的要求是提供优质服务的另一个方面。酒店做到这一点的一个好方法是发送入住前调查问卷。商务客人的需求与带小孩旅行的家庭客人的需求不同。沟通是关键。在客人抵达之前,您对客人了解得越多,就越能提升客人的体验。Travel Tripper 等软件产品可以使这个过程变得简单。
客人到达后不要忽视他们。跟踪客人的近况很重要。您不能只是假设他们玩得很开心。您当然不希望第一次发现有问题的迹象是您在 TripAdvisor 上看到的负面评论。您不想打扰客人,但每隔几天打一次电话可以大大提高客户满意度。
餐厅老板和经理留给顾客的印象并不好。确保在客人进门时迎接他们,并指示员工在他们到达餐桌或酒吧时立即迎接他们。即使服务员或调酒师当时不能花太多时间与他们相处,但对他们表示感谢也会大有帮助。
保持积极心态
我们都会遇到不顺心的日子,但在酒店业保持积极的态度很重要。客人能感觉到你生气或烦躁,这会影响他们的整体体验。为了提供优质的客户服务,请指导您的员工在与客人的所有互动中保持微笑并做出积极反应。
仅这一个因素就能极大地影响您的回头客数量。JD Power & Associates 2019 年的一项研究发现,“从愉快的客户体验转变为令人愉悦的客户体验,可使客户回头客和推荐的可能性增加 50% 以上。”