生成式人工智能如何增强你的客户服务
Posted: Wed Dec 04, 2024 8:26 am
生成式人工智能 (GenAI) 是指一个动态的 AI 知识中心，整合了各种特定于业务的知识来源，并通过大型语言模型 (LLM) 进行上下文丰富。借助 GenAI，您可以随时通过任何渠道（例如聊天机器人）进行自动化、类似人类的服务对话，为客户提供服务。
阅读新闻稿：CM.com 宣布成功推出其创新的生成式人工智能功能 >
普华永道指出，59% 的客户在经历几次糟糕的客户服务后会离开他们最喜欢的品牌。
各个年龄段的客户通常使用自助服务渠道 阿塞拜疆电话号码（如网络和移动端）作为“无痛”客户服务的第一个接触点（Forrester，2015 年）。得益于 GenAI 和相关通信技术的进步，客户直觉地认为自助服务渠道通常是解决问题和疑问的最快、最简单的方法。
许多以客户为中心的企业已经开始将人工智能作为其客户服务产品的驱动力。Oracle 报告称，10 家公司中有 8 家已经实施或计划实施人工智能作为客户服务解决方案——他们认为提高效率和改善客户体验是其增长的关键。Gartner 甚至表示，超过 50% 的高管计划增加对人工智能计划的投资。
下面，我们将探讨 GenAI 为客户服务带来的五大好处、AI 如何增加您的收入，以及如何将其与您当前的客户服务解决方案有效整合的实用指南。让我们开始吧。
1.解决客户服务中的首要问题
长时间等待是客户服务团队面临的首要问题。长时间等待会导致客户流失和声誉受损，这会直接影响公司的收入。
对于你的客户来说，等待多长时间才算太久？15分钟？1小时？6小时？
消费者表示，无论多长的时间都太长了。
麻省理工学院运筹学研究员理查德·拉尔森表示：“排队的心理因素往往比等待时间本身的统计数据更重要。”无聊会让人焦躁不安。不确定性会加剧等待的压力。
此外，等待时间比预期短的顾客会比以前更开心——这会激励他们花更多的钱。相比之下，不满意的顾客不太可能购买，也不太可能再次光顾。而根据白宫消费者事务办公室的记录，不满意的顾客通常会向 9-15 个人讲述糟糕的客户服务体验。
客服内的 AI 聊天机器人 24/7 全天候开放
客户希望快速获得支持和信息。普华永道报告称，近 80% 的美国人表示，速度、便利性和专业帮助是获得良好客户体验的最重要方面。作为解决可用性不足问题的良方，GenAI 驱动的聊天机器人可以即时回答客户疑问，快速解决客户问题。人工智能可以快速识别、分类和解决客户问题。例如，与人类不同，人工智能聊天机器人能够全天候有效监控网站和应用内活动，以发现客户问题。
2. 代理商协助提高效率和生产力
AI 可以减轻客户服务团队的工作量，并自动执行繁琐、耗时的任务。据ZDNet报道：
81% 的公司使用人工智能收集初步信息
75% 的公司使用人工智能自动处理常规客户问题
74% 使用人工智能对客户问题进行分类
有了人工智能，客服代表不再需要花费数小时来解决可以通过技术轻松解决的基本客户问题。相反，人工智能可以快速处理基本任务，并在客户需要解决更复杂问题的解决方案时将客户重新路由到服务代表。此外，GenAI 使代理能够轻松切换语言。不仅可以使用非母语进行交流，而且语法正确。这种重点转移将为员工腾出多达 50% 的时间来从事创造性的问题解决（Gartner）。推动以客户为中心的创新并创造前所未有的商业价值。
因此，人工智能聊天机器人可以释放客服人员的时间，从而提高效率和生产力，让您的团队能够专注于工作中更有成就感的方面。这既能提高士气，又能降低员工流失率。
3.满足客户的需求
提供最佳客户服务的企业始终会考虑其主要客户群体的不同需求和偏好。千禧一代和 Z 世代几乎在移动设备上完成所有事情 - 从支付房租到订购披萨。最聪明的公司会考虑如何优化这些重要人群的用户旅程，以实现移动优先的客户服务互动。
TechSee指出，千禧一代和 Z 世代都希望通过智能设备获得自助客户服务选项和实时响应。相比之下，婴儿潮一代通常更喜欢通过电话与客户服务代表交谈。人工智能与面对面和电话支持相结合，有助于满足各种客户偏好。
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普华永道指出，59% 的客户在经历几次糟糕的客户服务后会离开他们最喜欢的品牌。
各个年龄段的客户通常使用自助服务渠道 阿塞拜疆电话号码（如网络和移动端）作为“无痛”客户服务的第一个接触点（Forrester，2015 年）。得益于 GenAI 和相关通信技术的进步，客户直觉地认为自助服务渠道通常是解决问题和疑问的最快、最简单的方法。
许多以客户为中心的企业已经开始将人工智能作为其客户服务产品的驱动力。Oracle 报告称，10 家公司中有 8 家已经实施或计划实施人工智能作为客户服务解决方案——他们认为提高效率和改善客户体验是其增长的关键。Gartner 甚至表示，超过 50% 的高管计划增加对人工智能计划的投资。
下面，我们将探讨 GenAI 为客户服务带来的五大好处、AI 如何增加您的收入，以及如何将其与您当前的客户服务解决方案有效整合的实用指南。让我们开始吧。
1.解决客户服务中的首要问题
长时间等待是客户服务团队面临的首要问题。长时间等待会导致客户流失和声誉受损，这会直接影响公司的收入。
对于你的客户来说，等待多长时间才算太久？15分钟？1小时？6小时？
消费者表示，无论多长的时间都太长了。
麻省理工学院运筹学研究员理查德·拉尔森表示：“排队的心理因素往往比等待时间本身的统计数据更重要。”无聊会让人焦躁不安。不确定性会加剧等待的压力。
此外，等待时间比预期短的顾客会比以前更开心——这会激励他们花更多的钱。相比之下，不满意的顾客不太可能购买，也不太可能再次光顾。而根据白宫消费者事务办公室的记录，不满意的顾客通常会向 9-15 个人讲述糟糕的客户服务体验。
客服内的 AI 聊天机器人 24/7 全天候开放
客户希望快速获得支持和信息。普华永道报告称，近 80% 的美国人表示，速度、便利性和专业帮助是获得良好客户体验的最重要方面。作为解决可用性不足问题的良方，GenAI 驱动的聊天机器人可以即时回答客户疑问，快速解决客户问题。人工智能可以快速识别、分类和解决客户问题。例如，与人类不同，人工智能聊天机器人能够全天候有效监控网站和应用内活动，以发现客户问题。
2. 代理商协助提高效率和生产力
AI 可以减轻客户服务团队的工作量，并自动执行繁琐、耗时的任务。据ZDNet报道：
81% 的公司使用人工智能收集初步信息
75% 的公司使用人工智能自动处理常规客户问题
74% 使用人工智能对客户问题进行分类
有了人工智能，客服代表不再需要花费数小时来解决可以通过技术轻松解决的基本客户问题。相反，人工智能可以快速处理基本任务，并在客户需要解决更复杂问题的解决方案时将客户重新路由到服务代表。此外，GenAI 使代理能够轻松切换语言。不仅可以使用非母语进行交流，而且语法正确。这种重点转移将为员工腾出多达 50% 的时间来从事创造性的问题解决（Gartner）。推动以客户为中心的创新并创造前所未有的商业价值。
因此，人工智能聊天机器人可以释放客服人员的时间，从而提高效率和生产力，让您的团队能够专注于工作中更有成就感的方面。这既能提高士气，又能降低员工流失率。
3.满足客户的需求
提供最佳客户服务的企业始终会考虑其主要客户群体的不同需求和偏好。千禧一代和 Z 世代几乎在移动设备上完成所有事情 - 从支付房租到订购披萨。最聪明的公司会考虑如何优化这些重要人群的用户旅程，以实现移动优先的客户服务互动。
TechSee指出，千禧一代和 Z 世代都希望通过智能设备获得自助客户服务选项和实时响应。相比之下，婴儿潮一代通常更喜欢通过电话与客户服务代表交谈。人工智能与面对面和电话支持相结合，有助于满足各种客户偏好。