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倾听客户的声音、以他们的需求为中心并为他们提供同质的体验是任何出色的全渠道战略的关键。您想知道如何实现吗？请阅读QuestionPro LATAM团队为 #emBlueGuests 撰写的这篇说明。
客户关系管理是每个企业的关键要素。因此，在 全渠道战略中，倾听并拥有有效实现目标的必要工具 非常重要。在您的企业中实施全渠道将帮助您使用多种渠道与客户互动。电话、电子邮件、聊天、社交网络和移动应用程序是与他们建立联系的最常见工具。 为了服务有信息需求的用户，就必须为他们提供良好的服务，并懂得如何倾听他们的意见，始终以实现 客户满意为目标。 沟通渠道必须适应这些用户行为的变化。请记住，他们联系公司不仅是因为他们希望自己的需求得到满足，而且还寻求优质高效的服务。
为什么要制定全渠道策略来倾听客户的意见。
支持服务不再局限于通过电话联系来帮助客户：他们在日常生活中使用不同的渠道，并希望与公司的关系也如此。不要忘记，他们希望通过他们选择使用的任何渠道来满足自己的需求。 无论媒介、地点和时间如何，用户总是希望能够访问信息和解决方案。对于公司来说，目标是客户满意度和忠诚度，因此，你有义务出现在他们所在的地方。 在全渠道战略中倾听客户的意见使公司有机会参与其实践。无论使用一种渠道还是另一种渠道，也无论解决方案是以信息还是技术援助的形式提供，公司都必须能够适应客户，从而符合他们的战略和用户的期望。 联络中心的目标应该是优化客户体验。通过在所使用的渠道之间建立一致性，可以改善客户旅程和体验。因此，创建全渠道策略是个性化客户体验和旅程的解决方案。支持必须侧重于满足客户的需求、期望和实践。对于公司来说，这是优化满意度、忠诚度以及客户关系管理的一种方式。详细了解在零售业应用全渠道的好处。
如何在全渠道策略中倾听客户的声音？
持续重视并促进客户反馈的公司具有在每个接触点（无论是在线还是面对面）保持服务连续性和个性化的巨大优势。 如果您正在寻求与客户的全渠道联系或创建真正有效的数字客户联络中心，这一点至关重要。 最大 科特迪瓦电话号码库 的问题之一是不同的渠道相互断开。以至于客户服务部门的团队往往从一个渠道到另一个渠道都不相同，而且彼此之间的沟通也很少。当涉及数字客户旅程时，这个问题更加明显。 这种工作方式可能会引发许多问题，包括对客户的响应缺乏一致性以及对客户历史记录的监控不善。 问同一个问题五次或收到五个不同的答案将产生相同的后果：客户满意度下降！ 那么，如何在各个沟通渠道中高效地倾听客户的声音呢？
提供一致的全渠道策略。
幸运的是，当今许多公司都重视采用全渠道战略来满足消费者的期望，并寻求通过所有渠道提供最佳旅程。为了实现这一目标，无论潜在客户或客户使用品牌的渠道如何，您都必须保持一致。 面临的挑战是从一个渠道到另一个渠道为每个客户提供相同质量的服务，并且无论他们使用哪种渠道，都能够跟踪他们的轨迹并识别他们。如果客户选择依次使用多种不同的渠道，他们应该在每个渠道上获得无缝且一致的体验。 我们不要忘记，移动设备的使用使客户有更大的机会随时联系以获得问题的答案，因此客户关系策略必须符合新的消费者习惯。
获得个性化的聆听。



通过个性化与客户的关系，您可以增加销售额。事实上，个性化客户体验可以在销售和收入增长方面带来显着的投资回报。 然而，商业方面并不是通过个性化客户旅程并在所有这些旅程中提供倾听点可以获得的唯一优势：
提高客户忠诚度
对客户的承诺得到加强
提供更优质的客户体验
与客户的关系人性化
毫无疑问，了解客户对于在全渠道战略中倾听他们的意见至关重要。拥有带有客户数据库的 CRM 将帮助您从一个渠道跟踪到另一个渠道，并更好地为用户服务。 您可以拥有他们关系的完整历史记录，例如，包括不同的购买、之前致电客户服务人员以及帮助过他们的其他人提供的任何其他信息，以便您可以真正为他们提供他们正在寻求的帮助。 管理层有责任审查其内部组织，以推广一种新方法，更好地整合客户可用的所有渠道并满足他们的需求。