客户努力指数 (CES) 作为衡量标准的缺点

[rumana777]

有好处就有坏处，因此 CES 指标存在以下局限性和缺点：

仅限于基于服务的交互
虽然该指标比 NPS 更好，但它是专门针对客户服务体验而设计的，这限制了它在客户旅程的其他方面的使用。

您必须针对不同的接触点管理和衡量单独的 CX 指标。这意味着您需要将两种不同的数据类型推断为一种，以创建整个客户旅程的单一视图。

难以对数据进行基准测试
与 NPS 不同，CES 基准在市场上并不容易获得。这使得客户努力得分基准测试变得困难且繁琐。

您可以始终创建自己的 CES 标准，但竞争性基准测试对于将您的 KPI 与行业标准进行比较非常重要。

什么是良好的 CES 分数？
你需要记住的一件事是选项的顺序。它将决定最后一部分获 瑞士移动数据库 得的分数是正面指标还是负面指标。

例如：

如果你的选项范围从易到难，例如
非常简单
比较简单
两者都不
非常困难
极其困难
在这种情况下，分数越向左端移动，调查就越好。CES 分数在 1-2 之间将被视为良好分数。

然而，如果选项从难到易，比如

1 – 毫无帮助
2 – 略有帮助
3 – 有点帮助
4 – 有一定帮助
5 – 非常有帮助
在这种情况下，分数越接近频谱的高端，效果就越好。

因此，使用一致的选项来获得正确的结果和解释。

另外，需要再次指出的是，该指标并不是客户满意度的指标。它衡量的是互动的难易程度和客户的努力程度。

提高客户努力分数 (CES) 的 7 种行之有效的策略
拿到分数后，下一步就是想办法提高分数。以下是一些可以随着时间推移提高 CES 分数的方法。

1. 对你的 CES 进行基准测试
第一步是设定基准。较高的 CES 分数固然好，但与您所在行业针对相同互动的一般 CES 分数相比如何？

设定基准对于跟踪您的进度至关重要。有多种标准可以衡量您的分数。

竞争基准：跟踪 CES 进程，对比竞争对手的得分，以改善客户体验。这是考虑您所在行业的最佳标准之一。
全球基准测试：将您的分数与全球分数进行比较。请注意，分数会因地区和人口统计而异。您可能需要考虑要衡量进度的特定地区的分数。
与自己的分数进行比较：您可以使用以前的分数作为基准来跟踪进度。
2. 提高首次解决率
首次联系解决率 (FCR) 是让客户满意并降低服务成本的重要指标。FCR 是支持服务通过电话、电子邮件、聊天等方式在首次联系时为客户提供解决方案的能力。

更高的首次解决率将提高您的 CES 分数并节省您的支持服务资源和时间。事实上，低努力体验可能会使重复呼叫减少 40%，升级减少 50%。