确保所有渠道提供全面支持

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可以通过问题解决后的调查和跟进来判断，RQI 分数高说明服务高效，以客户为中心。

优化提示：

收集客户反馈，了解解决方案是否满足他们的期望。
找出重复出现的问题并从源头上解决它们。
25. 频道切换率
这衡量了通过其他支持渠道解决问题的客户的百分比。

比率高表明您的初始渠道效率低下，例如信息不完整 芬兰数字数据 或响应时间太长。要降低此比率，应增强每个渠道的功能，并确保一致的服务质量。

优化提示：

使用 CRM 工具维护跨渠道的一致交互记录。
26. 代理商利用率
该 KPI 衡量代理主动处理客户查询的时间与闲置时间的百分比。

高利用率表明效率高，但应保持平衡以避免座席倦怠。企业可以使用劳动力管理工具来有效地安排座席，确保生产力和工作满意度。

优化提示：

根据预测的接触量调整轮班。
允许定期休息以保持代理的工作效率。
27. 首次呼叫解决率（FCR）
FCR 计算首次通话或联系期间解决的问题数量。这将是与客户满意度有关的最重要的 KPI 之一，因为这将避免后续问题。

通过为代理商提供更好的培训、更先进的工具和更全面的客户数据，FCR 将得到改善。

优化提示：