正在积极跟踪与

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那么你该如何采取行动呢？我们的研究表明，领先的组织有形业务成果相关的关键绩效指标 (kpi)。事实上，自 2018 年以来，跟踪创收的服务组织份额几乎翻了一番，从 51% 上升到惊人的 91%。同期，跟踪客户保留率的份额上升了 29 个百分点。如果你还没有关注这些客户服务分析，那么是时候做出一些改变了——否则你就有可能落后。

salesforce 吉祥物爱因斯坦展示服务状况报告的标题幻灯片。
深入了解我们最新的客户服务研究。
表现出色的服务组织正在利用数据和 ai 创造收入，同时削减成本，同时不牺牲客 富人数据 户体验。请参阅第 6 版《服务状况报告》以了解具体做法。

2. 自助服务具有明显的竞争优势
自助服务在新窗口中打开可帮助客户解决简单的问题，使代理能够花更多时间处理高复杂性、高价值的互动。

我们最新的研究表明，高绩效组织比低绩效组织更有可能提供自助服务工具，例如知识驱动的帮助中心、客户自助服务门户和由人工智能驱动的聊天机器人。当客户可以与聊天机器人互动以回答问题或使用引导式旅程开始退货时，现场代理就有时间处理更复杂的请求。对于 69% 表示难以平衡速度和质量的代理来说，这一点至关重要。