社交媒体危机管理

[liza89]

社交媒体上的危机管理——该怎么办？
社交媒体危机管理问题无疑是每个社交媒体关系专业人士最关心的问题之一。这也难怪。

如果社交媒体危机没有得到妥善处理，并且没有提供必要的后续行动，那么建立品牌理念的所有工作都可能瞬间付诸东流。

正如这是一个微妙的情况一样，社交媒体上的危机管理也可能是一个有趣的挑战，因为它展示了品牌应对不利情况的能力。

在社交媒体上采取行动并获得积极的回应只不过是一个优秀社交媒体经理的义务而已。困难的是处理分歧和不满。

在本文中，我们准备了有关社交媒体危机管理的完整指南，以便您可以开始概述在这种情况下应该采取的立场。

为了使本指南尽可能具有教育意义，它分为以下主题，介绍了解决此问题应采取的措施：

1 –制定行动计划
2. 在问题恶化之前解决它
3 –时间是你的盟友
4 –了解个人资料
5. 私下解决问题
6. 发生错误时承担责任
7. 不要对现状做出反应
8 – 奖金
9. 危机结束后，集中精力
10. 从危机中汲取教训
让我们看看如何在社交媒体上进行危机管理，并保留在这些渠道上创建品牌形象的所有工作。
如何应对社交媒体危机
首先，我们要明确一点，社交媒体危机是不可避免的。如果一个品牌认为它在社交媒体上树立形象而不会面临危机，那就算了。这是业务的一部分。

无论是由于对产品、服务、品牌主张缺乏了解，还是消费者关系中存在任何问题，社交媒体上的危机都是使用这些渠道作为沟通形式的挑战的一部分。

1 –制定行动计划
社交媒体上的危机往往会造成紧张的环境，这往往会破坏社交媒体管理团队的稳定。

在制定社交媒体营销策略时，重要的是建立一套程序协议来指导危机情况下的行动，并为这些情况制定真正的应急计划。

该协议应提供最常见的情况以及可在社交媒体危机管理情况下快速实施的行动计划。

在我们的社交媒体和社交媒体营销课程中，我们建议制定一个协议，以便您在这些情况下采取行动。

通过这种方式，您可以防止问题的影响破坏随着时间推移而开展的所有工作。

2. 在问题恶化之前解决它
社交媒体上良好的危机管理的第一条建议显然是尽快消除问题的焦点。

拖延症是社交媒体成功秘诀中不存在的一个因素，因为它不能解决问题。

不幸的是，在巴西，许多品牌仍然认为“忍气吞声”在很多情况下才是最合适的解决方案。

其结果是危机越来越频繁，而且扩大化程度越来越高。社交媒体上的危机管理需要注重消除问题，而不是推迟问题。

3 –时间是你的盟友
正如我们之前所说，社交媒体危机应该尽快解决，但这并不意味着你应该草率行事。在很多情况下，时间就是你的盟友。

在许多情况下，危机可能由于最初的轻率、冲动或草率的反应而变得更大。因此，首先要设法吸收第一次冲击，然后再考虑采取行动。

4 –了解个人资料
一旦发现危机，第一步就是调查引发危机的人的个人资料以及社交媒体上正在报道该案件的其他个人资料。

正如孙子在《孙子兵法》中所说，知己知彼是百战不殆。当谈到社交媒体上的危机管理时，事情的运作方式也是类似的。

在您的社交媒体监控工具上对此人的个人资料进行快速调查，以了解如何以最佳方式开展您的行动。

了解此人的行为特征将使您的对话变得更加容易，并且可以解决危机而不会对品牌形象造成重大损害。

社交媒体上的危机管理

5. 私下解决问题
社交媒体上的分歧会引起很多关注，因此第一步就 巴巴多斯电话号码列表 是将这个摩擦点转移到私人环境中，无论是电子邮件还是电话。

社交媒体上的危机管理可以比作一场棋局，你需要知道如何在正确的时间移动棋子。

确实，批评是社交媒体日常生活的一部分，但在与不太礼貌的人发生危机的情况下，您的关注者不需要接触粗鲁或冒犯性的内容。

6. 发生错误时承担责任
否认显而易见的事实纯粹是愚蠢的行为。如果这是解决方案，就不需要有人准备管理社交媒体上的危机了。

如果发现产品或流程错误，应立即承担责任、道歉并提供解决方案。

社交媒体上的许多危机由于人们对品牌坚持否认问题感到恼火而变得荒唐可笑。

认识到错误甚至可能是一个机会，让你将最初不利的局面扭转为谈判，向公众展示品牌对客户满意度的重视程度。

柠檬最终会变成柠檬水。通过解决问题，您可以结束危机并避免对您的品牌产生负面评论。

7. 不要对现状做出反应
封闭物质是有限物质。不要陷入想要证明自己是正确的陷阱。在某些情况下，这根本不可能，因为对方根本不接受这种可能性。

聪明的社交媒体经理知道如何清楚地区分正确和保护品牌之间的优势，相信我，在绝大多数情况下，保护品牌要明智得多。

通常，一句简单的最后评论就会重新点燃整个争议并引发新的危机，或者延长已经结束的危机。因此，一旦问题解决，工作就回到正轨了。

社交媒体危机管理

8 – 奖金
在危机结束时，如果您认为有必要，可以巧妙地以某种方式奖励投诉者。这将作为道歉礼物，肯定会给人留下善良和承认有罪的印象。

它就像一份礼物，巩固了品牌与人之间的和平。礼物、折扣券或其他款待总能带来很好的效果。

虽然这是品牌自发且真诚的行为，但这笔奖金需要妥善管理，以免看起来像是贿赂或“闭嘴”，从而让品牌陷入尴尬的境地。

此外，采取这种微妙做法的另一个原因是为了不鼓励为了追求奖金而制造虚假危机。这些是我们从处理社交媒体危机的经验中学到的技巧。

9. 危机结束后，集中精力
社交媒体上的危机管理不仅仅是为了结束问题，还要防止问题再次发生。

社交媒体是改进产品和流程的工具，因此如果公司中的任何部门对问题负有责任，则需要立即通知，以免情况重演。

在分析师的监控下，社交媒体上的危机不能被视为已经结束。监视器只显示事件的结果，而不显示其起源。

必须调查造成这种情况的原因，并在必要时提出解决方案，以防止问题再次发生。