客户成功促进企业成功
Posted: Tue Dec 03, 2024 4:18 am
TL;DR：客户服务将成为公司未来发展的差异化因素，如果精明的企业选择为客户提供世界一流的服务，他们就可以利用强大的宣传渠道。
许多企业表示他们重视客户成功，但许多企业却不太愿意将资源投入到服务计划中。缺乏对客户成功的关注，再加上服务队伍的高流失率，意味着许多企业的增长潜力正在放缓。
然而，一部分成长型企业认为客户成功是保持业务增长的关键因素。本报告概述了企业应将客户成功视为收入增长杠杆的原因。
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客户成功至关重要
业务增长与客户成功息息相关
客户成功始于服务组织
服务代表离职原因
这意味着什么
方法论
企业传统上将资源投入到销售和营销职能中。毕竟，这是有道理的；营销人员吸引潜在客户，销售促成交易。但潜在客户转化后会发生什么？通常，很少。
因此，如今大多数消费者并不相信他们购买产品的企业关心他们的成功。这是因为关注客户成功始终是达成交易的次要因素，尤其是对于初创企业和小型企业而言。但事实并非如此。
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数以百万计的企业在网上争夺客户。脱颖而出并吸引新客户越来越难。获取新客户的成本比以往任何时候都高。因此，一些企业转向现有客户群，重点提高客户保留率，并将他们转变为品牌的拥护者。确保客户成功和快乐为企业创造了强大而有效的促销渠道。
这是因为如今的消费者很可能会赞扬那些提供优质服务体验的公司。77% 的消费者在过去一年中分享了积极的体验，24% 的消费者在公司的社交媒体渠道上发表过赞扬。利用客户作为品牌拥护者可以为研究评论和询问朋友购买什么的潜在客户带来令人难以置信的口碑价值。
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业务增长与客户成功息息相关
我们对比了成长型公司与停滞或衰退型公司的服务理念。结果清晰地展现了成长型公司将客户成功放在首位。
首先，我们发现，与停滞不前或衰退的公司相比，成长型企业将客户成功视为“非常重要”的比例更高。令人惊讶的是，许多企业能够在没有客户成功的情况下实现增长，但随着客户获取成本的上升，不关心客户成功的企业不太可能继续增长。
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与停滞不前或衰退的公司相比，成长型企业认为客户成功非常重要的可能性高出 21%。人们可能会认为，这些成长型企业之所以能够优先考虑客户成功，是因为他们资金充裕——业务良好，所以他们更愿意花钱。毕竟，陷入困境的企业必须更加谨慎地考虑在哪里花钱以及花多少钱。
事实上，成长型公司的领导者比停滞不前的同行更注重成本效益。很明显，这群首席执行官和副总裁对服务有不同的看法。这些企业领导者将客户成功视为差异化因素和收入贡献者，而不是成本中心，他们投资于客户成功，并理解这最终将有助于他们的业务增长。
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因此，成长型企业声称他们希望客户取得成功。他们如何实现这一目标？通过投资客户服务计划。超过一半（55%）的成长型公司认为投资客户服务计划非常重要，而停滞或衰退型公司只有 29% 认为这一点很重要。
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投资都花在哪儿了？谈到培训，成长型公司显然优先考虑确保其服务代表能够处理客户提出的任何问题。成长型企业认为培训客户服务代表非常重要的可能性几乎是其他企业的两倍。
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成长型企业还将客户服务代表视为投资，并注重留住他们，就像他们对待创收销售人员或潜在客户营销人员一样。这具有实际的商业意义：服务是一个流失率特别高的领域，因此注重留住意味着管理者花费更少的时间和资源来雇用、招聘和培训新代表。
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最后，在客户至上的时代，我们必须假设企业不把让客户满意视为 哈萨克斯坦电话号码数据 非常重要的事情，它们将不会长久存在。令人惊讶的是，到目前为止，企业能够发展，却不把客户满意度放在首位。想要这个图表吗？点击下载。客户成功始于服务组织我们的数据显示，重视客户成功的企业会获得收益，而这种成功始于客户服务团队。不幸的是，这些团队的人员流失率很高，这可能会导致客户服务体验不一致且质量低下。
客户服务工作很艰难，客服代表经常要应对沮丧的客户，却得不到内部支持。在我们的调查中，许多客服代表表示他们觉得自己没有受到重视，超过一半的人计划辞职。想要这个图表吗？点击下载。当我们将人们的计划与他们从事客户服务的时间长短进行比较时，人员流失的影响就一目了然了。我们发现，只有 19% 的经验不足一年的受访者计划继续担任该职位。这意味着企业不断努力替换和培训代表，因为他们雇用的代表中有 81% 在第一年就离职了。
由于许多在服务行业中看不到长期职业发展的代表在头几年就离开了，我们可以假设那些坚持了五年以上的人对自己的角色更加忠诚，也更有可能留下来。然而，我们只看到拥有五年或五年以上经验的代表中只有极少数人计划留下来。持续的人员流失会破坏服务组织的稳定性，随着资深代表的离开，宝贵的知识也会流失。
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代表离职原因
有很多关于客服代表离开客户服务的原因的轶事数据：
这不是一个特别有魅力的角色
和那些通常不开心的人打交道需要很大的耐心
它通常是入门级的，很少有晋升机会。
我们向服务代表询问了一系列问题，以了解他们如何看待自己的工作。
根据我们的人员流失数据，任职时间较短的代表对工作中的许多方面都不太满意。首先，他们不太可能觉得自己能够做出帮助客户的决策，无论是由于结构还是程序上的限制。处于一个感觉没有权力的职位会影响士气和工作寿命。由于新代表可能会离开这个职位，那些在三到五年后仍然留任的代表更有可能对自己帮助客户的能力感到满意。
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同样，任职时间较短的服务代表在公司中感觉自己不受重视。当客户服务在公司中被视为事后考虑或二流职能时，许多人想离开去做一些更“有价值”的事情也是合情合理的。
拥有超过五年经验的服务代表的满意度也有所下降。服务四年后，他们对自己对组织的价值的信心下降。有 15% 的长期代表不认为服务团队在他们的组织中受到重视。似乎在担任服务角色四年后，满意度就会达到上限。当服务时间最长的代表（他们应该是最忠诚的，因为他们待了这么久，所以会得到认可）感到不那么受重视时，这应该是企业领导者的警告信号。
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最后，经验较少的代表也对自己在服务领域的职业道路更加不确定。领导者需要积极主动地向服务组织内的代表提供机会，否则许多人将继续认为客户服务是他们职业生涯的死胡同。
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这意味着什么
随着企业在客户时代运营，优先考虑客户服务不再只是口头承诺。领导层需要让服务组织参与营销、销售和产品。客户服务团队最接近客户，能够听到所有与产品相关的不满，并了解市场脉搏。除了服务客户之外，服务团队还可以为企业提供宝贵的一线见解。
跟随成长型公司的脚步，重新评估贵公司的客户服务理念。摆脱“服务是成本中心”的传统观念，转向以客户为导向、积极主动的理念。投资服务团队还可以潜在地缓解许多服务代表对其角色的担忧，并为这些业务关键型团队提供更好的工作体验。
研究方法
HubSpot Research 利用 ResearchNow 维护的 CEO、副总裁和客户服务代表定制小组开展了一项在线调查。来自美国、英国、爱尔兰、哥伦比亚和墨西哥的 1,633 名受访者构成了样本。受访者根据其主要参与客户服务的情况进行筛选。该调查提供英语和西班牙语版本，于 2017 年 3 月至 4 月进行。
许多企业表示他们重视客户成功，但许多企业却不太愿意将资源投入到服务计划中。缺乏对客户成功的关注，再加上服务队伍的高流失率，意味着许多企业的增长潜力正在放缓。
然而，一部分成长型企业认为客户成功是保持业务增长的关键因素。本报告概述了企业应将客户成功视为收入增长杠杆的原因。
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目录(5 分钟读）
客户成功至关重要
业务增长与客户成功息息相关
客户成功始于服务组织
服务代表离职原因
这意味着什么
方法论
企业传统上将资源投入到销售和营销职能中。毕竟，这是有道理的；营销人员吸引潜在客户，销售促成交易。但潜在客户转化后会发生什么？通常，很少。
因此，如今大多数消费者并不相信他们购买产品的企业关心他们的成功。这是因为关注客户成功始终是达成交易的次要因素，尤其是对于初创企业和小型企业而言。但事实并非如此。
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数以百万计的企业在网上争夺客户。脱颖而出并吸引新客户越来越难。获取新客户的成本比以往任何时候都高。因此，一些企业转向现有客户群，重点提高客户保留率，并将他们转变为品牌的拥护者。确保客户成功和快乐为企业创造了强大而有效的促销渠道。
这是因为如今的消费者很可能会赞扬那些提供优质服务体验的公司。77% 的消费者在过去一年中分享了积极的体验，24% 的消费者在公司的社交媒体渠道上发表过赞扬。利用客户作为品牌拥护者可以为研究评论和询问朋友购买什么的潜在客户带来令人难以置信的口碑价值。
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业务增长与客户成功息息相关
我们对比了成长型公司与停滞或衰退型公司的服务理念。结果清晰地展现了成长型公司将客户成功放在首位。
首先，我们发现，与停滞不前或衰退的公司相比，成长型企业将客户成功视为“非常重要”的比例更高。令人惊讶的是，许多企业能够在没有客户成功的情况下实现增长，但随着客户获取成本的上升，不关心客户成功的企业不太可能继续增长。
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与停滞不前或衰退的公司相比，成长型企业认为客户成功非常重要的可能性高出 21%。人们可能会认为，这些成长型企业之所以能够优先考虑客户成功，是因为他们资金充裕——业务良好，所以他们更愿意花钱。毕竟，陷入困境的企业必须更加谨慎地考虑在哪里花钱以及花多少钱。
事实上，成长型公司的领导者比停滞不前的同行更注重成本效益。很明显，这群首席执行官和副总裁对服务有不同的看法。这些企业领导者将客户成功视为差异化因素和收入贡献者，而不是成本中心，他们投资于客户成功，并理解这最终将有助于他们的业务增长。
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最后，在客户至上的时代，我们必须假设企业不把让客户满意视为 哈萨克斯坦电话号码数据 非常重要的事情，它们将不会长久存在。令人惊讶的是，到目前为止，企业能够发展，却不把客户满意度放在首位。想要这个图表吗？点击下载。客户成功始于服务组织我们的数据显示，重视客户成功的企业会获得收益，而这种成功始于客户服务团队。不幸的是，这些团队的人员流失率很高，这可能会导致客户服务体验不一致且质量低下。
客户服务工作很艰难，客服代表经常要应对沮丧的客户，却得不到内部支持。在我们的调查中，许多客服代表表示他们觉得自己没有受到重视，超过一半的人计划辞职。想要这个图表吗？点击下载。当我们将人们的计划与他们从事客户服务的时间长短进行比较时，人员流失的影响就一目了然了。我们发现，只有 19% 的经验不足一年的受访者计划继续担任该职位。这意味着企业不断努力替换和培训代表，因为他们雇用的代表中有 81% 在第一年就离职了。
由于许多在服务行业中看不到长期职业发展的代表在头几年就离开了，我们可以假设那些坚持了五年以上的人对自己的角色更加忠诚，也更有可能留下来。然而，我们只看到拥有五年或五年以上经验的代表中只有极少数人计划留下来。持续的人员流失会破坏服务组织的稳定性，随着资深代表的离开，宝贵的知识也会流失。
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有很多关于客服代表离开客户服务的原因的轶事数据：
这不是一个特别有魅力的角色
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我们向服务代表询问了一系列问题，以了解他们如何看待自己的工作。
根据我们的人员流失数据，任职时间较短的代表对工作中的许多方面都不太满意。首先，他们不太可能觉得自己能够做出帮助客户的决策，无论是由于结构还是程序上的限制。处于一个感觉没有权力的职位会影响士气和工作寿命。由于新代表可能会离开这个职位，那些在三到五年后仍然留任的代表更有可能对自己帮助客户的能力感到满意。
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同样，任职时间较短的服务代表在公司中感觉自己不受重视。当客户服务在公司中被视为事后考虑或二流职能时，许多人想离开去做一些更“有价值”的事情也是合情合理的。
拥有超过五年经验的服务代表的满意度也有所下降。服务四年后，他们对自己对组织的价值的信心下降。有 15% 的长期代表不认为服务团队在他们的组织中受到重视。似乎在担任服务角色四年后，满意度就会达到上限。当服务时间最长的代表（他们应该是最忠诚的，因为他们待了这么久，所以会得到认可）感到不那么受重视时，这应该是企业领导者的警告信号。
想要这个图表吗？点击下载。
最后，经验较少的代表也对自己在服务领域的职业道路更加不确定。领导者需要积极主动地向服务组织内的代表提供机会，否则许多人将继续认为客户服务是他们职业生涯的死胡同。
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这意味着什么
随着企业在客户时代运营，优先考虑客户服务不再只是口头承诺。领导层需要让服务组织参与营销、销售和产品。客户服务团队最接近客户，能够听到所有与产品相关的不满，并了解市场脉搏。除了服务客户之外，服务团队还可以为企业提供宝贵的一线见解。
跟随成长型公司的脚步，重新评估贵公司的客户服务理念。摆脱“服务是成本中心”的传统观念，转向以客户为导向、积极主动的理念。投资服务团队还可以潜在地缓解许多服务代表对其角色的担忧，并为这些业务关键型团队提供更好的工作体验。
研究方法
HubSpot Research 利用 ResearchNow 维护的 CEO、副总裁和客户服务代表定制小组开展了一项在线调查。来自美国、英国、爱尔兰、哥伦比亚和墨西哥的 1,633 名受访者构成了样本。受访者根据其主要参与客户服务的情况进行筛选。该调查提供英语和西班牙语版本，于 2017 年 3 月至 4 月进行。