什么是客户服务？带有信息图的入门指南
Posted: Tue Dec 03, 2024 4:21 am
客户服务包含一系列旨在解决消费者关注和需求的策略。它通常由支持团队及其代表执行，目的是回答查询、解决投诉并鼓励正确使用公司销售的产品。
客户支持分为两类：主动式和被动式。
在主动方法中，公司在实施之前主动联系客户，预测可能出现的积极和消极的情况。这使得支持代理能够提高客户满意度，并且在某些情况下，可以防止出现更严重的问题。
另一方面，在反应式服务中，公司等待 墨西哥赌博数据 客户进行沟通，并根据出现的情况做出相应反应。例如，当顾客致电商店抱怨他们的产品到达时不完整时，就会发生这种情况。
客户服务的概念是如何演变的？
公司的客户服务概念并不是自发产生的，而是随着历史的发展而演变的。
在营销作为一门学科出现之前，人们就讨论过不同作者提出的管理理论。这些理论受到影响供需以及消费者行为的历史和经济事件的影响。
在工业革命后的时代，商业焦点集中在大规模生产上。亨利·法约尔和弗雷德里克·泰勒等作家寻求提高公司效率。当时并不强调产品差异化，价格主要根据生产成本来确定。因此，公司的主要目标是在尽可能短的时间内以最低的成本生产更多的产品。
自从20世纪50年代现代行政管理模式出现以来，一切都发生了变化。在全球化和信息技术等因素的推动下，这种新方法更加重视员工和客户。于是，营销的概念就产生了。
彼得·德鲁克在“企业的目的是创造和服务客户”这句话中发挥了关键作用，从而强调了公司的存在是为了满足客户的需求，而不是相反。
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为什么客户服务很重要？
现在您已经了解了什么是客户服务，您可能想知道为什么在您的公司中考虑它很重要。以下是一些有数据支持的原因：
1、竞争优势
美国运通执行副总裁雷蒙德·乔巴 (Raymond Jobar)强调，客户服务已成为所有公司（无论大小）的重要竞争优势。优先考虑客户需求可以让业务变得更容易，并可以在竞争激烈的市场中发挥作用。
我们建议您阅读：竞争优势：增加竞争优势的 5 个关键。
2. 生成建议
当人们对一家公司有积极的体验时，他们可能会将其推荐给朋友和家人。
事实上，77% 的客户在获得积极体验后愿意这样做。这可以显着增加公司的客户群和声誉。
您可能感兴趣：如何让您的客户推荐您？寻求推荐的 4 个技巧。
3.避免客户流失
另一方面，糟糕的体验可能会导致客户流失。不满意的消费者可能会停止从该公司购买产品，更糟糕的是，他们会在社交媒体和亲密圈子中分享他们的负面经历，这可能会对公司的形象产生毁灭性的影响。
根据Zendesk 的 2023 年 CX 趋势报告，经常与支持人员互动的消费者中有66 % 表示，与公司的不良互动可能会毁了他们的一天。
如果这还不足以激励人们专注于缓解客户压力，那么考虑一下，73% 的消费者会在几次糟糕的体验后转向竞争对手，而超过一半的消费者会在一次不满意的互动后退出。
客户支持分为两类：主动式和被动式。
在主动方法中，公司在实施之前主动联系客户，预测可能出现的积极和消极的情况。这使得支持代理能够提高客户满意度，并且在某些情况下，可以防止出现更严重的问题。
另一方面，在反应式服务中，公司等待 墨西哥赌博数据 客户进行沟通，并根据出现的情况做出相应反应。例如，当顾客致电商店抱怨他们的产品到达时不完整时，就会发生这种情况。
客户服务的概念是如何演变的？
公司的客户服务概念并不是自发产生的，而是随着历史的发展而演变的。
在营销作为一门学科出现之前，人们就讨论过不同作者提出的管理理论。这些理论受到影响供需以及消费者行为的历史和经济事件的影响。
在工业革命后的时代，商业焦点集中在大规模生产上。亨利·法约尔和弗雷德里克·泰勒等作家寻求提高公司效率。当时并不强调产品差异化，价格主要根据生产成本来确定。因此，公司的主要目标是在尽可能短的时间内以最低的成本生产更多的产品。
自从20世纪50年代现代行政管理模式出现以来，一切都发生了变化。在全球化和信息技术等因素的推动下，这种新方法更加重视员工和客户。于是，营销的概念就产生了。
彼得·德鲁克在“企业的目的是创造和服务客户”这句话中发挥了关键作用，从而强调了公司的存在是为了满足客户的需求，而不是相反。
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为什么客户服务很重要？
现在您已经了解了什么是客户服务，您可能想知道为什么在您的公司中考虑它很重要。以下是一些有数据支持的原因：
1、竞争优势
美国运通执行副总裁雷蒙德·乔巴 (Raymond Jobar)强调，客户服务已成为所有公司（无论大小）的重要竞争优势。优先考虑客户需求可以让业务变得更容易，并可以在竞争激烈的市场中发挥作用。
我们建议您阅读：竞争优势：增加竞争优势的 5 个关键。
2. 生成建议
当人们对一家公司有积极的体验时，他们可能会将其推荐给朋友和家人。
事实上，77% 的客户在获得积极体验后愿意这样做。这可以显着增加公司的客户群和声誉。
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3.避免客户流失
另一方面，糟糕的体验可能会导致客户流失。不满意的消费者可能会停止从该公司购买产品，更糟糕的是，他们会在社交媒体和亲密圈子中分享他们的负面经历，这可能会对公司的形象产生毁灭性的影响。
根据Zendesk 的 2023 年 CX 趋势报告，经常与支持人员互动的消费者中有66 % 表示，与公司的不良互动可能会毁了他们的一天。
如果这还不足以激励人们专注于缓解客户压力，那么考虑一下，73% 的消费者会在几次糟糕的体验后转向竞争对手，而超过一半的消费者会在一次不满意的互动后退出。