Растущий бизнес: ценность существующих клиентов?
Posted: Wed Dec 11, 2024 4:56 am
Какова ценность существующего клиента в нашу цифровую эпоху? В сегодняшнем онлайн-мире?
В течение многих лет мы слышали, что развитие нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего. (Я был виновен в распространении этого слуха и веры в него.) Но правда ли это? Это не так, утверждает Ipsos Loyalty!
рукопожатиеCRO
По данным Ipsos Loyalty :
«Этот миф настолько распространен и, по-видимому, настолько Список телефонных номеров WhatsApp в Гонконге интуитивен, что он остается неоспоримым вот уже 20 и более лет!
Мы тоже опубликовали предыдущие работы, повторяющие это заблуждение. В настоящее время имеется достаточно противоречивой информации, чтобы похоронить или существенно квалифицировать эту истину, основанную на трех основных недостатках».
Согласно книге «Мифы о лояльности», миф оказался несовершенным, и его три изъяна были раскрыты в этом pdf-файле, созданном Ipsos Loyalty (нажмите здесь, чтобы загрузить) .
Но независимо от того, обходится ли привлечение новых клиентов дороже, чем привлечение существующих, все равно имеет смысл хорошо заботиться о существующих клиентах и удерживать их, особенно в современном онлайн-мире.
Сегодня клиенты обладают гораздо большей властью и влиянием
lead-capture-block_image
Бесплатное руководство
Азбука CRM
Руководство для начинающих по пониманию и
использованию CRM
скачать сейчас
Сегодня существующие клиенты обладают гораздо большей властью и влиянием, чем до появления социальных сетей. Комментарий, размещенный в сети о продукте, услуге или организации, может распространиться далеко за день, достигнув десятков, сотен и даже тысяч или более человек. Информация также плавает «там» в киберпространстве, ожидая, когда ее обнаружит какой-нибудь пытливый искатель.
Это касается как негативных, так и позитивных комментариев. Конечно, негативные, скорее всего, будут распространяться быстрее и дальше позитивных. (Достаточно посмотреть, почитать или послушать новости, чтобы убедиться в этом!)
Итак, очевидный миф о том, что развитие нового клиента стоит дороже, чем сохранение существующего, не должен отвлекать нас от заботы о наших существующих клиентах. Потому что сегодня, в нашем онлайн-мире, наши клиенты играют такую важную роль в определении репутации нашего бренда посредством своего онлайн-влияния.
Когда мы теряем клиента из-за плохих продуктов, услуг или обслуживания клиентов, у бывшего клиента есть потенциал поделиться своим недовольством гораздо шире сегодня, чем он мог бы в прошлом. И у такого рода негативной рекламы есть своя цена.
Рекомендации от людей, которых мы знаем, рейтинг №1
Отчет Nielsen за 2013 год « Под влиянием: доверие потребителей к рекламе », основанный на результатах глобального онлайн-опроса, проведенного в 58 странах, выявил следующие три наиболее влиятельные формы «рекламы»:
Рекомендации от знакомых – 84% (по сравнению с 78% в 2007 году)
Брендированные веб-сайты – 69% (по сравнению с 60% в 2007 году)
Мнения потребителей, размещенные в Интернете – 68% (по сравнению с 61% в 2007 году)
Номер 1 и номер 3 с гораздо большей вероятностью будут от людей, которые имели с нами дело, чем от тех, кто этого не делал. Таким образом, влияние наших существующих клиентов сейчас сильнее, чем в прошлом, благодаря Интернету. Это несет финансовые последствия — хорошо для компаний, которые выполняют свои обещания, не так хорошо для тех, кто этого не делает.
Нередко компании тратят больше времени, энергии и денег на привлечение новых клиентов, чем на удержание существующих. И пока мы заботимся о наших существующих клиентах, в их глазах, а не только в наших, то тратить время и деньги на привлечение новых клиентов имеет смысл. Новые клиенты нужны для того, чтобы наш бизнес продолжал работать и расти, чтобы генерировать доход, чтобы мы могли оплачивать наши ежедневные и текущие расходы, включая зарплаты и т. д.
В течение многих лет мы слышали, что развитие нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего. (Я был виновен в распространении этого слуха и веры в него.) Но правда ли это? Это не так, утверждает Ipsos Loyalty!
рукопожатиеCRO
По данным Ipsos Loyalty :
«Этот миф настолько распространен и, по-видимому, настолько Список телефонных номеров WhatsApp в Гонконге интуитивен, что он остается неоспоримым вот уже 20 и более лет!
Мы тоже опубликовали предыдущие работы, повторяющие это заблуждение. В настоящее время имеется достаточно противоречивой информации, чтобы похоронить или существенно квалифицировать эту истину, основанную на трех основных недостатках».
Согласно книге «Мифы о лояльности», миф оказался несовершенным, и его три изъяна были раскрыты в этом pdf-файле, созданном Ipsos Loyalty (нажмите здесь, чтобы загрузить) .
Но независимо от того, обходится ли привлечение новых клиентов дороже, чем привлечение существующих, все равно имеет смысл хорошо заботиться о существующих клиентах и удерживать их, особенно в современном онлайн-мире.
Сегодня клиенты обладают гораздо большей властью и влиянием
lead-capture-block_image
Бесплатное руководство
Азбука CRM
Руководство для начинающих по пониманию и
использованию CRM
скачать сейчас
Сегодня существующие клиенты обладают гораздо большей властью и влиянием, чем до появления социальных сетей. Комментарий, размещенный в сети о продукте, услуге или организации, может распространиться далеко за день, достигнув десятков, сотен и даже тысяч или более человек. Информация также плавает «там» в киберпространстве, ожидая, когда ее обнаружит какой-нибудь пытливый искатель.
Это касается как негативных, так и позитивных комментариев. Конечно, негативные, скорее всего, будут распространяться быстрее и дальше позитивных. (Достаточно посмотреть, почитать или послушать новости, чтобы убедиться в этом!)
Итак, очевидный миф о том, что развитие нового клиента стоит дороже, чем сохранение существующего, не должен отвлекать нас от заботы о наших существующих клиентах. Потому что сегодня, в нашем онлайн-мире, наши клиенты играют такую важную роль в определении репутации нашего бренда посредством своего онлайн-влияния.
Когда мы теряем клиента из-за плохих продуктов, услуг или обслуживания клиентов, у бывшего клиента есть потенциал поделиться своим недовольством гораздо шире сегодня, чем он мог бы в прошлом. И у такого рода негативной рекламы есть своя цена.
Рекомендации от людей, которых мы знаем, рейтинг №1
Отчет Nielsen за 2013 год « Под влиянием: доверие потребителей к рекламе », основанный на результатах глобального онлайн-опроса, проведенного в 58 странах, выявил следующие три наиболее влиятельные формы «рекламы»:
Рекомендации от знакомых – 84% (по сравнению с 78% в 2007 году)
Брендированные веб-сайты – 69% (по сравнению с 60% в 2007 году)
Мнения потребителей, размещенные в Интернете – 68% (по сравнению с 61% в 2007 году)
Номер 1 и номер 3 с гораздо большей вероятностью будут от людей, которые имели с нами дело, чем от тех, кто этого не делал. Таким образом, влияние наших существующих клиентов сейчас сильнее, чем в прошлом, благодаря Интернету. Это несет финансовые последствия — хорошо для компаний, которые выполняют свои обещания, не так хорошо для тех, кто этого не делает.
Нередко компании тратят больше времени, энергии и денег на привлечение новых клиентов, чем на удержание существующих. И пока мы заботимся о наших существующих клиентах, в их глазах, а не только в наших, то тратить время и деньги на привлечение новых клиентов имеет смысл. Новые клиенты нужны для того, чтобы наш бизнес продолжал работать и расти, чтобы генерировать доход, чтобы мы могли оплачивать наши ежедневные и текущие расходы, включая зарплаты и т. д.