TG Data

有些人认为呼叫队列和呼叫排队是相同的术语，但这是错误的。为了定义排队，我们假设呼叫中心排队是您为呼叫队列管理所做的操作的总和，包括使用呼叫中心队列管理软件。呼叫队列只是客户端等待与坐席连接的虚拟队列的接口名称，因此呼叫队列定义是一个广义的术语。

呼叫排队界面始终相同：您听到 IVR 系统预先录制的消息，并在背景音乐播放时继续等待。此外，电话排队系统可以提醒客户预计的等待时间，或为最匆忙的客户提供回电选项。

建立奖励制度

收集代理反馈

鼓励内部沟通

投资消除常规和重复性任务的技术



尤金·休赫

内容经理和撰稿人
专注于客户服务衡量与改进、SaaS营销和行业洞察，台湾手机号查询 研究客户服务领域的员工激励和绩效管理的不同方法。


呼叫队列是什么意思？

呼叫排队有什么问题？


提高座席工作效率

降低成本
您是否曾经致电过客户支持中心？如果是，您知道有时会发生这种情况，因为接线员太忙而无法处理所有客户呼叫，而您必须在呼叫队列（即电话队列或呼叫中心队列）中等待响应。
呼叫队列（电话队列）是客户最不想花时间的地方 - 如果没有明智的呼叫队列管理，客户会被置于呼叫队列中一段时间​​，这会导致许多负面后果。乍一看，这似乎是呼叫中心功能的一个非常简单的部分 - 接线员很忙，因此您必须在呼叫队列中等待一段时间，当轮到您时，您将与接线员联系。那么到底是怎么回事呢？

一如既往，即使是像呼叫队列这样明显的事情也会极大地影响整个客户服务部门的绩效以及客户满意度和整体客户体验的水平。队列中的平均呼叫数、呼叫队列管理的质量以及虚拟呼叫队列（电话队列）中的平均等待时间会影响客户参与度、座席工作效率、运营成本甚至转化率等业务方面。因此，糟糕的呼叫中心队列管理会导致团队的服务质量和生产力下降，座席的积极性也会降低。这也是一个反问，如果呼叫排队时间太长，有多少客户会挂断电话，再也不会回来。



因此，没有什么比改进呼叫队列管理并将呼叫队列等待时间减少到客户所期望的水平更明智的了，特别是考虑到实现这一点并不困难。

为了帮助您完成此任务，我们编写了本指南来改进您的呼叫队列管理。


好吧，没有人喜欢等待。但是，呼叫中心的呼叫队列等待时间过长会产生什么后果呢？

首先，你会得到很高的放弃率——这对于任何联络中心来说都是可怕的事情，因为它是失去客户的代名词。毕竟，你无法保证在经历了这种被放入无休止的呼叫队列的经历后，客户会回来。