TG Data

第一步：准备
不要意外，人们不可能在没有任何意识的情况下参与严肃而复杂的讨论。让员工知道谈话的日期，以便他们准备好听到你的论点并说出他们的想法。如果您打算将注意力集中在某些关键分数或 KPI 上，请将其告知客服人员并要求他们为此次讨论做好准备。还要强调代理人对自己的优势和劣势、不完美之处以及出色完成的任务的看法的重要性 - 理解他们对工作和职责的观点至关重要。请他们为您列出一份问题清单。

第二步：审查本身
积累录音：如果你想进行详细且有争议的讨论，日本手机号 请分配时间听接线员最近发生的真实对话录音。必须清楚地了解员工如何处理其直接职责、哪些技能是他们的优势以及哪些技能需要改进。如果可能，使用不同沟通渠道的联系示例来了解操作员在不同平台上的表现。

这种方法可以详细查看案例，了解代理人制定的趋势并选择潜在的改进策略。

检查指标：使用所有可能的指标来发现工人的定性工作或多或少的领域。首次呼叫解决率反映了座席解决问题的能力，而客户满意度得分则反映了座席的应变能力和沟通能力。不要忘记平均处理时间和平均通话持续时间指标，它们也会极大地影响客户体验和满意度。




使用三明治模型：这个技巧是为了减少说出负面反馈的负面后果而创建的。以表扬开始和结束评审，特别是考虑到没有员工只有弱点。建设性反馈的本质在于整合两种类型的反馈——消极反馈和积极反馈。相反，如果工人听到只是少数方面需要改进，会比接受批评更有动力。

使用客户服务绩效评论短语：这些是一些精选的反驳，可以产生更积极的影响和激励员工，并提高反馈的生产力。我们将在下一节中提供此类示例。

思考自我发展的方向：让经营者回答你他们的弱点。他们有权坐下来制定一些策略来改进需要改进的领域。一旦一切准备就绪，请仔细听取建议，并通过在必要时进行更改或推动员工朝正确的方向思考来协助制定战略的最终版本。