实时聊天团队开会讨论客户服务
最具创新力的企业总是与人类行为同步发展，观察消费者偏好的变化，从而决定他们营销、销售和提供客户服务的方式。
如今，买家的耐心已经降到了历史最低点。速度比以往任何时候都重要。许多营销人员和销售人员开始使用实时聊天软件（客户服务团队早已开始使用这种软件），将其作为新的热门工具，以再次吸引买家。但将实时聊天仅仅视为一种速度解决方案会错失更大的机会。
现代消费者希望获得易于浏览、真实的信息。他们希望按照自己的方式与您的业务互动。他们希望他们的问题能够迅速而彻底地得到解决。
速度是这个等式的一部分，但这还不够。大多数公司将实时聊天与已经错位的营销、销售和客户服务流程结合起来。这意味着实时聊天本身无法加速您的增长。
这是因为实时聊天带来的机遇根本不是实时聊天本身。它是为了消 美国电话号码数据 除营销、销售和客户服务团队之间的隔阂，这样您就可以按照客户的条件开展业务。实时聊天的意义在于便利。这是您业务的转折点——按照买家想要的方式设置实时聊天，您就有机会最终打破部门之间的隔阂。这比实时聊天本身所能提供的好处更大，这就是我们对此如此兴奋的原因。
关键要点 消费者希望使用实时聊天与您的营销、销售和客户服务团队进行沟通，但大多数公司只允许买家与这三个团队中的一个聊天。几乎三分之二的买家希望在 10 分钟内得到对任何营销、销售或客户服务咨询的答复。买家通过 13 个不同的渠道与公司互动，其中大多数是离线的。员工花费 10% 的时间来协调断开连接的系统，以确保正确回答买家的询问。
对即时响应的期望让公司几乎没有空间来隐藏其进入市场的不一致。实时聊天的真正机会在于它最终可能迫使公司打破他们的孤岛。
通信技术的演进：向速度的缓慢迈进
人类通信的历史就是消除障碍的历史。我们一直在寻找通信方式：更好、更快、更多方式。我们从小马快递到蜗牛邮件，再到电话、短信、电子邮件和即时通讯。
这些进步都减少了提问和回答之间所需的等待时间。随着答案越来越快、越来越容易获得，我们愿意等待的时间也减少了。
在客户生命周期的每个阶段，大多数人都认为企业的立即回应“重要”或“非常重要”——当他们有营销或销售相关的咨询时，这一比例为 82%，而当出现客户支持问题时，这一比例为 90%。
但“立即”是什么意思呢？今天，它意味着10分钟或更短。
1 消费者没有耐心
一旦客户能够与公司建立联系，他们的期望就会很高。
三分之二的消费者表示，获得客户服务最令人沮丧的事情是等待接听或必须向多位客服代表解释相同的信息。
2-等待-令人沮丧
这些数据点告诉我们两件事：
首先，今天的买家需要立即获得帮助。这就是我所说的“不要胡说八道”的时刻——当然，公司应该立即为潜在客户提供帮助，并尽可能让购买变得容易。如果有人愿意为你的产品付钱，你就应该让这个过程尽可能顺利。
其次，您的员工需要统一的通信系统来快速帮助买家。买家也想要这样，尽管他们感到这种痛苦的方式是必须向公司中的多个人解释他们的问题或等待接听。如果他们已经解释过一次，那么责任就应该落在您身上，以一种任何可能参与解决他们问题的面向客户的员工都可以立即访问的方式跟踪这些信息。
你的市场有迫切的需求。你应该为他们提供紧急的帮助。
沟通缓慢意味着成长缓慢
回想一下您上一次糟糕的客户服务体验。（如果您好奇的话，54％的消费者表示他们在上个月至少遇到过一次糟糕的客户服务体验。）
我的问题出在手机公司。今年我出国工作了几次，不得不在账户上注册多个号码，并加入多个套餐。我试图在线更改我的账户，但不得不拨打支持电话。我被搁置，转接到多个团队，不得不多次向多个人提供我的信息。一个小时后，我的问题解决了——但过程很痛苦，也很慢。
许多 B2B 公司都以这种方式构建其市场营销和客户服务功能。
一开始只是一个简单的问题——我们负担不起雇佣那么多销售人员的费用。他们的时间很宝贵，而且 B2B 销售流程漫长且需要大量学习。
那么我们做了什么？我们制定了其余的市场营销策略，旨在让销售人员的工作更轻松，而我们却忘记了客户。
我们在表单中添加了资格问题。我们添加了许多复杂的细分规则来对潜在客户进行分类。我们创建了多个销售人员层级。我们为每条线索指定了一个“所有者”，以便他们可以管理所有线索。
这让我们的事情井然有序——对我们来说。创建这些孤岛使我们能够按照我们的条件引导人们逐步完成购买流程。它使潜在客户生成、销售量和收入预测更加可预测。
但这给我们的买家和客户带来了更多困难。
当你是消费者时，你就会明白为什么这个系统有问题。你应该能够通过你首选的渠道与企业互动，立即联系到能够帮助你的正确员工，然后获得帮助（或者更好的是，企业已经为你创建了解决问题的方法）。没有推诿扯皮。没有重复。没有孤岛。只是简单、无负担、轻松。
作为消费者，我们知道这很糟糕。但我们大多数人仍在以这种方式经营业务。
消费者希望他们的购买和客户服务体验变得简单，而孤岛本质上使得这些流程变得更加困难。
障碍是敌人，而孤岛会制造障碍。
灵活性是现代企业的关键。买家比以往任何时候都更有权力，他们会毫不犹豫地停止从那些不能满足他们需求的公司购买产品——80% 的消费者表示，他们已经因为糟糕的体验而停止与某家公司做生意。
您的客户在贵公司拥有统一的体验。在与体验的不同部分相关的系统和数据之间设置障碍是没有意义的。营销人员要想大规模地产生潜在客户，就需要机器人来回答问题、引导人们找到内容，并确定销售团队的需求。销售人员要想与潜在客户进行知情对话，就需要了解之前查看过哪些营销内容。客户服务人员要想提供情境化、有用的支持，就需要访问完整的支持查询历史记录，而不仅仅是他们被分配的当前工单。
当您的团队没有以一种非孤立的方式构建时，您就会给您的员工设置障碍，他们必须协调断开连接的系统并尽力拼凑不完整的数据。
整个公司应该团结一致，为客户提供服务。而这只有当每个面向客户的员工都能访问一个统一的记录系统时才能实现。
软件并不能解决速度问题
人类行为的变化使我们进入了一个随需应变、永远在线的世界，您应该通过这种变化来看待实时聊天。
从根本上来说，消费者只想从企业获得两样东西：快速的联系方式和快速的解决他们的询问。
实时聊天支持买家和商家之间的即时联系。但它是否支持快速解决买家问题？没有任何保证。
为什么？
实时聊天没有内在价值。 与任何其他沟通渠道一样，聊天只是买家和品牌到达目的地的一种工具。
所有沟通渠道都促进两种类型的价值：
渠道将您与客户和潜在客户联系起来，以便您能够更好地了解他们并为他们提供服务
渠道存储了客户问题的完整历史记录，为新客户咨询提供了背景信息，您可以利用这些信息来制定业务战略
传统上，企业很难（而且越来越难）与市场建立联系。因此，对于 CMO 来说，一款连接买家和卖家的工具的想法非常令人兴奋。
这实际上不会为你的买家带来任何价值——只会为你带来价值。消费者和公司之间的快速联系是消费者的首要任务，即使这对你来说可能是新鲜事。但潜在客户、潜在客户和客户并不关心你能多快说“你好，我能帮你什么忙？”他们关心你能多快帮助他们。
但我们并没有考虑这一点。我们考虑的是如何使用实时聊天以前所未有的速度吸引潜在客户。毕竟，一旦他们进入我们的数据库，我们就可以像我们一直以来所做的那样，将他们培养到购买点……对吧？
错了。因为如果我们不开发新流程，以最快的速度为人们提供服务，我们所做的一切都是自找麻烦。
这不是什么新问题，甚至也不是独一无二的问题。大多数企业都在不知不觉中将孤岛设计到了自己的 DNA 中。
但随着我们进入一个响应更快、更随需应变的世界，这种不便性正在被放大。在实时聊天出现之前，即时响应的期望并不存在——我们的期望随着我们可用的工具而变化。所以在我们回答询问之前，幕后的工作是可以接受的。
随着技术的进步，我们提高了连接速度，但并没有采取措施加快解决客户问题的速度。
让我们以实时聊天为例。我们询问消费者他们使用哪些渠道来联系营销、销售和客户服务咨询。
4-13 个通道
